| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 相关研究评述 | 第12-13页 |
| 1.2.1 客户关系管理研究 | 第12页 |
| 1.2.2 患者满意度研究 | 第12-13页 |
| 1.2.3 简要评述 | 第13页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究思路与主要内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法与技术路线 | 第14-15页 |
| 1.4 研究创新点及不足之处 | 第15-16页 |
| 1.4.1 创新点 | 第15页 |
| 1.4.2 不足之处 | 第15-16页 |
| 2 患者满意度及其影响因素分析 | 第16-21页 |
| 2.1 患者满意度的内涵与评估方式 | 第16-19页 |
| 2.1.1 基本概念 | 第16页 |
| 2.1.2 本质内容 | 第16-18页 |
| 2.1.3 评估方式 | 第18-19页 |
| 2.2 患者满意度的影响因素 | 第19-21页 |
| 2.2.1 社会因素 | 第19页 |
| 2.2.2 医院微观环境 | 第19-20页 |
| 2.2.3 患者因素 | 第20-21页 |
| 3 W医院客户关系管理现状分析 | 第21-24页 |
| 3.1 W医院及其医患关系概况 | 第21-22页 |
| 3.1.1 医院简介 | 第21页 |
| 3.1.2 医患关系概况 | 第21-22页 |
| 3.2 W医院客户关系管理中存在的问题 | 第22-24页 |
| 3.2.1 重视程度不足 | 第22页 |
| 3.2.2 管理理念滞后 | 第22页 |
| 3.2.3 医患沟通不畅 | 第22-23页 |
| 3.2.4 相关举措流于形式 | 第23页 |
| 3.2.5 缺乏个性化、多层次服务 | 第23-24页 |
| 4 W医院内分泌科患者满意度调查和结果分析 | 第24-29页 |
| 4.1 问卷设计与调查实施 | 第24-25页 |
| 4.1.1 问卷设计与统计方法 | 第24页 |
| 4.1.2 调查实施 | 第24-25页 |
| 4.2 问卷调查结果分析 | 第25-29页 |
| 4.2.1 患者满意度 | 第25-26页 |
| 4.2.2 各指标对患者满意度的影响 | 第26页 |
| 4.2.3 患者满意度重要性矩阵分析 | 第26-29页 |
| 5 W医院内分泌科提高患者满意度SWOT分析 | 第29-31页 |
| 5.1 方法简介 | 第29页 |
| 5.2 SWOT分析 | 第29-31页 |
| 5.2.1 优势 | 第29-30页 |
| 5.2.2 劣势 | 第30页 |
| 5.2.3 机会 | 第30页 |
| 5.2.4 风险 | 第30-31页 |
| 6 W医院内分泌科提高患者满意度的策略选择 | 第31-35页 |
| 6.1 SO策略：打造品牌科室，努力提升核心竞争力 | 第31-32页 |
| 6.2 WO策略：引入JCI标准，进一步完善现行体制 | 第32-33页 |
| 6.3 ST策略：完善人才培养模式，积极开展对外合作 | 第33页 |
| 6.4 WT策略：开展关系营销，全力实施服务弥补策略 | 第33-35页 |
| 参考文献 | 第35-38页 |
| 致谢 | 第38-39页 |
| 附录 患者满意度调查表 | 第39-42页 |
