| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 导论 | 第10-15页 |
| ·研究问题的提出 | 第10页 |
| ·研究对象的确定 | 第10-11页 |
| ·研究方法的选择 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-15页 |
| 第二章 JCC客服代表团队管理存在问题及成因分析 | 第15-32页 |
| ·JCC客服代表团队介绍 | 第15-20页 |
| ·JCC客服代表团队与团队管理 | 第15-16页 |
| ·JCC客服代表团队的内外部环境 | 第16-18页 |
| ·JCC客服代表团队的运营现状 | 第18-19页 |
| ·JCC客服代表团队的人员结构 | 第19-20页 |
| ·员工个体存在的问题 | 第20-23页 |
| ·性格、心理分析不够 | 第20页 |
| ·忽视员工能力提升 | 第20-21页 |
| ·缺乏对工作态度的引导 | 第21-22页 |
| ·缺乏情绪管理 | 第22-23页 |
| ·群体层面存在的问题 | 第23-28页 |
| ·目标不明确 | 第23-25页 |
| ·分工不合理 | 第25-26页 |
| ·沟通不顺畅 | 第26-27页 |
| ·缺乏有效激励 | 第27-28页 |
| ·组织文化存在的问题 | 第28-32页 |
| ·制度化与组织文化不均衡 | 第28-29页 |
| ·缺乏共同愿景及对组织的承诺 | 第29-30页 |
| ·组织内部缺乏团队精神 | 第30页 |
| ·团队对组织文化理解的误区 | 第30-32页 |
| 第三章 JCC完善客服代表团队管理的必要性和可行性 | 第32-44页 |
| ·完善团队管理的必要性 | 第32-36页 |
| ·完善团队管理的重要性 | 第32-33页 |
| ·高效团队管理的特征 | 第33页 |
| ·团队管理的运行机制 | 第33-34页 |
| ·完善团队管理的必要性 | 第34-36页 |
| ·完善团队管理的可行性分析 | 第36-42页 |
| ·完善团队管理的原则与系统设计 | 第42-44页 |
| 第四章 完善JCC客服代表团队管理的措施 | 第44-64页 |
| ·塑造积极的“成长文化” | 第44-47页 |
| ·“成长文化”的内涵 | 第44-46页 |
| ·“成长文化”与团队制度化的一致 | 第46-47页 |
| ·构建高效团队的组织结构及运行机制 | 第47-51页 |
| ·团队规范建立 | 第47-48页 |
| ·团队组织结构的设置 | 第48-50页 |
| ·团队的分工协作 | 第50-51页 |
| ·改变工作作风与工作方式 | 第51-56页 |
| ·营造信任的团队沟通文化 | 第51-52页 |
| ·构建顺畅的沟通渠道 | 第52页 |
| ·重塑高效沟通的工作模式 | 第52-53页 |
| ·寻求有针对性的沟通方式及技巧 | 第53-54页 |
| ·沟通式情绪管理 | 第54-56页 |
| ·提高全员的知识与能力 | 第56-59页 |
| ·正确认识与评估员工的能力 | 第56-57页 |
| ·建立团队业务知识体系 | 第57-58页 |
| ·健全团队内部培训机制 | 第58-59页 |
| ·构建公平的团队激励机制 | 第59-64页 |
| ·引入“浮动绩效考核”机制 | 第60-62页 |
| ·规划员工职业生涯 | 第62-64页 |
| 第五章 结束语 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 攻读学位期间发表学术论文目录 | 第69页 |