| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| ·问题的提出 | 第10页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·网络教育的定位 | 第11-12页 |
| ·网络教育的市场化发展 | 第12页 |
| ·全面质量管理趋势下的网络教育 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·理论意义 | 第13页 |
| ·现实意义 | 第13-14页 |
| ·研究的目的和内容 | 第14-15页 |
| ·研究的创新之处 | 第15页 |
| ·研究的构架结构 | 第15-17页 |
| 第2章 文献回顾 | 第17-23页 |
| ·服务与服务质量 | 第17-18页 |
| ·服务的定义及特征 | 第17页 |
| ·服务质量的定义及发展过程 | 第17-18页 |
| ·服务质量差距模型 | 第18-19页 |
| ·测量服务质量的方法 | 第19-20页 |
| ·服务质量容忍区 | 第20-21页 |
| ·服务质量期望及容忍区 | 第20页 |
| ·服务质量期望的影响因素 | 第20-21页 |
| ·网络教育及网络教育服务质量 | 第21-23页 |
| ·网络教育的定义及现状 | 第21-22页 |
| ·网络教育服务质量 | 第22-23页 |
| 第3章 网络教育服务质量指标体系的建立 | 第23-30页 |
| ·SERVQUAL模型 | 第23-24页 |
| ·网络教育服务质量指标体系建立过程说明 | 第24-28页 |
| ·网络教育服务质量容忍区域宽度研究模型 | 第28页 |
| ·网络教育服务质量指标体系的数据分析过程 | 第28-30页 |
| 第4章 问卷的设计和数据的收集 | 第30-39页 |
| ·研究对象 | 第30页 |
| ·问卷设计 | 第30-31页 |
| ·预调研 | 第31页 |
| ·正式调研 | 第31-32页 |
| ·问卷的信度和效度检验 | 第32-37页 |
| ·信度检验 | 第33-34页 |
| ·效度检验 | 第34-37页 |
| ·网络教育服务质量的指标体系权重的确定 | 第37-39页 |
| 第5章 网络教育服务质量容忍区域宽度的计算及分析 | 第39-52页 |
| ·综合指数法 | 第39页 |
| ·网络教育服务质量各群体指标容忍区域宽度均值计算与分析 | 第39-42页 |
| ·网络教育服务质量各个群体指标的容忍区域宽度均值计算 | 第39-40页 |
| ·网络教育服务质量各群体指标容忍区域宽度的均值分析 | 第40-42页 |
| ·网络教育服务质量各个维度容忍区域宽度计算及分析 | 第42-44页 |
| ·网络教育服务质量各个维度容忍区域宽度的计算 | 第42页 |
| ·网络教育服务质量各维度容忍区域宽度的分析 | 第42-44页 |
| ·网络教育服务质量整体容忍区域宽度的计算与分析 | 第44-52页 |
| ·网络教育服务质量整体容忍区域宽度的计算 | 第44页 |
| ·网络教育服务质量三个整体水平值的分析 | 第44-52页 |
| ·网络教育服务质量整体容忍区域宽度的分析 | 第44-46页 |
| ·网络教育服务质量的整体可接受服务水平分析 | 第46-49页 |
| ·网络教育服务质量整体理想服务水平的分析 | 第49-51页 |
| ·网络教育服务质量的整体分析 | 第51-52页 |
| 结论与展望 | 第52-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-62页 |
| 附录 | 第62-65页 |
