| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 一 绪论 | 第12-19页 |
| （一） 研究背景 | 第12-15页 |
| 1 远程教育与广播电视大学 | 第12-13页 |
| 2 学习支助服务思想的形成与发展 | 第13-14页 |
| 3 内蒙古广播电视大学学习支助服务的发展现状 | 第14-15页 |
| （二） 基本概念 | 第15-16页 |
| 1 现代远程教育 | 第15页 |
| 2 学习支助服务 | 第15页 |
| 3 学习支助服务管理 | 第15-16页 |
| （三） 研究现状概述 | 第16-18页 |
| （四） 研究意义 | 第18-19页 |
| 1 理论意义 | 第18页 |
| 2 实践意义 | 第18-19页 |
| （五） 研究方法 | 第19页 |
| 1 文献研究法 | 第19页 |
| 2 问卷调查法 | 第19页 |
| 3 比较研究法 | 第19页 |
| 二 内蒙古电大现代远程教育学习支助服务管理的调查研究 | 第19-29页 |
| （一） 调查研究的理论依据 | 第19-20页 |
| （二） 关于远程学习者的特点和学习困难的问卷调查 | 第20-29页 |
| 1 问卷的编制 | 第20-22页 |
| 2 调查对象的基本信息 | 第22页 |
| （1）调查对象的选取 | 第22页 |
| （2）学习者的基本信息 | 第22页 |
| 3 研究结果 | 第22-29页 |
| （1）关于学习者特点的调查结果分析 | 第22-25页 |
| （2）关于学习者学习困难的调查结果分析 | 第25-29页 |
| 三 内蒙古电大学习支助服务管理方面存在的问题 | 第29-32页 |
| （一） 缺乏科学的管理理论指导 | 第29页 |
| （二） 个性化管理方式尚未建立 | 第29-30页 |
| （三）人员支助服务管理力度不够 | 第30-31页 |
| （四）学习支助服务质量标准不完善，监控力度不大 | 第31-32页 |
| （五）对学习支助服务的评估工作重视程度不够 | 第32页 |
| 四 基于服务质量差距模型的学习支助服务管理问题成因分析 | 第32-37页 |
| （一） 服务质量差距模型 | 第32-33页 |
| （二） 原因分析 | 第33-37页 |
| 1 造成质量感知差距的原因 | 第33-34页 |
| 2 造成质量标准差距的原因 | 第34页 |
| 3 造成服务传递差距的原因 | 第34-35页 |
| 4 造成市场沟通差距的原因 | 第35-37页 |
| 五 基于“全面质量”思想的学习支助服务管理问题对策 | 第37-46页 |
| （一） 学习并引入新型管理理论和方法 | 第38-39页 |
| （二） 对学习者进行持续关注，实施个性化的服务管理 | 第39-40页 |
| （三） 加强对服务支助人员的招聘与培训工作 | 第40-41页 |
| （四） 建立基于知识管理的学习平台 | 第41-42页 |
| （五） 加强对学习支助服务监控与评估的过程管理 | 第42-45页 |
| （六） 建立以全面质量管理为核心的学习支助服务组织 | 第45-46页 |
| 六 结论 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-52页 |
