| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 图表目录 | 第10-11页 |
| 1 绪论 | 第11-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-15页 |
| 1.1.1 当前教师继续教育的形势 | 第11-12页 |
| 1.1.2 现代远程教育在教师继续教育中的应用 | 第12-13页 |
| 1.1.3 学习支持服务 | 第13-14页 |
| 1.1.4 全面质量管理思想介入网络培训 | 第14-15页 |
| 1.2 问题的提出 | 第15-16页 |
| 1.3 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第17页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第17页 |
| 1.4 研究内容 | 第17-19页 |
| 1.4.1 论研究 | 第18页 |
| 1.4.2 实证研究 | 第18-19页 |
| 1.5 研究思路与方法 | 第19-22页 |
| 1.5.1 文献研究 | 第19页 |
| 1.5.2 探讨网络辅导教师支持服务质量评估过程与方法 | 第19-20页 |
| 1.5.3 网络辅导教师支持服务质量自我评估研究 | 第20页 |
| 1.5.4 撰写研究报告 | 第20-22页 |
| 2 研究综述 | 第22-42页 |
| 2.1 概念界定 | 第22-25页 |
| 2.1.1 网络继续教育 | 第22页 |
| 2.1.2 网络辅导教师 | 第22-23页 |
| 2.1.3 学习支持服务 | 第23-24页 |
| 2.1.4 服务质量 | 第24-25页 |
| 2.2 文献综述 | 第25-30页 |
| 2.2.1 网络辅导教师支持服务研究 | 第25-28页 |
| 2.2.2 网络辅导教师支持服务质量评估的研究 | 第28-29页 |
| 2.2.3 网络辅导教师支持服务质量评估的特殊性 | 第29-30页 |
| 2.3 研究模型 | 第30-40页 |
| 2.3.1 服务质量 | 第30-35页 |
| 2.3.2 顾客满意度 | 第35-39页 |
| 2.3.3 研究假设 | 第39-40页 |
| 2.4 CSI测评方法及网络环境下顾客满意度的特性 | 第40-42页 |
| 2.4.1 CSI的测评方法 | 第40-41页 |
| 2.4.2 进行CSI构建测评的意义 | 第41-42页 |
| 3 研究设计 | 第42-52页 |
| 3.1 问卷建立步骤 | 第42页 |
| 3.2 访谈 | 第42-43页 |
| 3.3 问卷设计 | 第43-45页 |
| 3.3.1 ACSI模型的选择 | 第43-44页 |
| 3.3.2 维度设计 | 第44页 |
| 3.3.3 指标设计 | 第44-45页 |
| 3.4 试测 | 第45-48页 |
| 3.4.1 问卷编制 | 第45-46页 |
| 3.4.2 研究工具 | 第46-47页 |
| 3.4.3 试测对象 | 第47页 |
| 3.4.4 试测数据处理 | 第47-48页 |
| 3.5 正式调查 | 第48-52页 |
| 3.5.1 研究对象 | 第48页 |
| 3.5.2 项目分析 | 第48-49页 |
| 3.5.3 因素分析 | 第49-51页 |
| 3.5.4 可靠性分析 | 第51-52页 |
| 4 学员关于网络辅导教师支持服务质量的整体满意度 | 第52-58页 |
| 4.1 被试的人口学特征 | 第52-53页 |
| 4.2 网络辅导教师支持服务质量与学员满意度状况 | 第53-55页 |
| 4.3 网络辅导教师支持服务质量与学员满意度的关系 | 第55页 |
| 4.4 人口学变量对网络辅导教师支持服务质量感知的影响 | 第55-58页 |
| 5 网络辅导教师支持服务指标体系的构建 | 第58-66页 |
| 5.1 指标量化和权重的确定 | 第58-62页 |
| 5.1.1 指标的量化 | 第58页 |
| 5.1.2 二级测评指标权重的确定 | 第58-60页 |
| 5.1.3 各维度一级指标满意度的计算 | 第60-61页 |
| 5.1.4 总体满意度的计算 | 第61-62页 |
| 5.2 获取需要改进的关键指标 | 第62页 |
| 5.3 网络辅导教师支持服务质量自我评估 | 第62-66页 |
| 5.3.1 被试 | 第62-63页 |
| 5.3.2 辅导教师自我评估状况 | 第63页 |
| 5.3.3 网络辅导教师支持服务质量评估指标体系的检测 | 第63-64页 |
| 5.3.4 学员和网络辅导教师关于支持服务质量的态度差异 | 第64页 |
| 5.3.5 学员与辅导教师关于支持服务质量的方差分析 | 第64-66页 |
| 6 研究结论与展望 | 第66-79页 |
| 6.1 假设的验证 | 第66页 |
| 6.2 讨论 | 第66-70页 |
| 6.3 研究结论 | 第70-71页 |
| 6.4 研究建议 | 第71-76页 |
| 6.4.1 推动学员参与网络辅导教师服务质量评估 | 第71-72页 |
| 6.4.2 网络辅导教师掌握有效的辅导技能与策略 | 第72-73页 |
| 6.4.3 加强网络辅导教师经验交流与支持管理 | 第73页 |
| 6.4.4 实施网络辅导教师继续教育项目 | 第73-76页 |
| 6.4.5 建立在线学习支持服务质量认证体系 | 第76页 |
| 6.5 创新点 | 第76-77页 |
| 6.6 研究不足与后续研究 | 第77页 |
| 6.7 结束语 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-84页 |
| 附录一：访谈提纲 | 第84-85页 |
| 附录二：《网络继续教育辅导教师支持服务质量调查》专家咨询 | 第85-92页 |
| 附录三：《网络继续教育辅导教师支持服务质量调查》学员试测问卷 | 第92-95页 |
| 附录四：《网络继续教育辅导教师支持服务质量调查》学员正式问卷 | 第95-98页 |
| 附录五：《网络继续教育辅导教师支持服务质量调查》辅导教师问卷 | 第98-101页 |
| 致谢 | 第101-102页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第102-103页 |
