| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·选题之背景、目的以及意义 | 第9-10页 |
| ·选题的背景 | 第9页 |
| ·研究的目的以及意义 | 第9-10页 |
| ·相关文献综述 | 第10-13页 |
| ·国内相关文献综述 | 第10-12页 |
| ·国外相关文献综述 | 第12-13页 |
| ·研究方法与内容框架 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究内容与框架 | 第14-15页 |
| 第2章 核心概念及相关理论分析 | 第15-24页 |
| ·概念界定 | 第15-19页 |
| ·医疗服务质量的概念及其特点 | 第15-16页 |
| ·医院流程管理和流程再造 | 第16-17页 |
| ·患者满意度 | 第17-18页 |
| ·流程再造、患者满意度与医院服务质量管理的关系 | 第18-19页 |
| ·相关理论分析 | 第19-21页 |
| ·卡诺顾客感知模型 | 第19-20页 |
| ·服务质量的评价模型——SERQUAL模型 | 第20页 |
| ·业务流程重组(BPR)的理论 | 第20-21页 |
| ·服务质量管理研究选题的成因及个案的选取过程 | 第21-24页 |
| ·服务质量管理研究选题的成因 | 第21页 |
| ·个案的选取过程 | 第21-24页 |
| 第3章 温州医学院附属瑞安医院服务质量管理现状及其问题分析 | 第24-36页 |
| ·温州医学院附属瑞安医院基本概况 | 第24-25页 |
| ·温州医学院附属瑞安医院服务质量管理现状调查分析 | 第25-32页 |
| ·调查方式 | 第26-27页 |
| ·调查实施情况 | 第27-30页 |
| ·调查结果的统计分析 | 第30-32页 |
| ·温州医学院附属瑞安医院服务质量管理中存在的问题及其原因分析 | 第32-36页 |
| ·温州医学院附属瑞安医院服务质量管理中存在的问题 | 第32-34页 |
| ·温州医学院附属瑞安医院服务质量管理存在问题的原因分析 | 第34-36页 |
| 第4章 优化温州医学院附属瑞安医院服务质量管理的途径 | 第36-50页 |
| ·优化服务质量管理的最重要的途径——服务流程再造 | 第36-43页 |
| ·医院流程改进应遵循的原则 | 第36页 |
| ·温州医学院附属瑞安医院服务流程改进的目标及方案 | 第36-43页 |
| ·优化服务质量管理的其他途径 | 第43-50页 |
| ·正确处理和引导患者投诉 | 第43-46页 |
| ·注重员工的培训教育及员工关注的问题 | 第46-47页 |
| ·注重优势建设 | 第47-48页 |
| ·注重医院文化建设 | 第48页 |
| ·先进理念——向类同的行业学习 | 第48-50页 |
| 第5章 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附录 | 第55-56页 |
| 卷内备考表 | 第56页 |
