| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-23页 |
| ·研究的背景及意义 | 第9-10页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10页 |
| ·研究的方法、内容和目的 | 第10-12页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·研究的内容和目的 | 第11-12页 |
| ·相关概念的界定 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状及述评 | 第13-23页 |
| ·国外高等教育的服务质量研究综述 | 第13-15页 |
| ·国外高校学习者满意度案例研究——以英国UCE学生满意度调查为例 | 第15-19页 |
| ·国内研究综述 | 第19-23页 |
| 第2章 网络远程教育服务质量与学习者满意度研究理论基础 | 第23-37页 |
| ·服务质量理论 | 第23-29页 |
| ·服务质量的含义 | 第23-24页 |
| ·服务质量的构成 | 第24-25页 |
| ·服务质量的评价方法 | 第25-27页 |
| ·远程教育的服务质量观 | 第27-29页 |
| ·顾客满意度理论 | 第29-33页 |
| ·顾客满意的重要性 | 第29页 |
| ·顾客满意度的理论依据 | 第29-30页 |
| ·顾客满意度的测评 | 第30-33页 |
| ·服务质量与顾客满意度的关系 | 第33-37页 |
| 第3章 网络远程教育服务质量与学习者满意度的实证研究设计 | 第37-43页 |
| ·本实证研究的目的 | 第37页 |
| ·问卷设计 | 第37-43页 |
| ·指标的设计 | 第37-40页 |
| ·问卷信度与效度分析 | 第40-41页 |
| ·正式问卷 | 第41-42页 |
| ·取样方法与数据收集、处理 | 第42-43页 |
| 第4章 网络远程教育服务质量与学习者满意度实证研究数据分析 | 第43-61页 |
| ·描述性统计 | 第43-46页 |
| ·样本的描述性统计 | 第43-44页 |
| ·服务质量5个指标维度权重的确定 | 第44-46页 |
| ·网络远程教育学习者满意度的测评结果 | 第46-56页 |
| ·网络远程教育服务质量期望与感知差距分析 | 第46-52页 |
| ·个体特征对学习者满意度影响分析 | 第52-56页 |
| ·服务质量满意度与学习者行为倾向的关系 | 第56-61页 |
| 第5章 研究的结论及对策与建议 | 第61-67页 |
| ·基于问卷调查的结论 | 第61-63页 |
| ·学习者对网络远程院校提供的服务质量不满意 | 第61页 |
| ·个体特征对服务质量满意度的评价没有显著的影响 | 第61-62页 |
| ·学习者对提高远程教育服务质量的建议 | 第62-63页 |
| ·提高网络远程教育服务质量的对策建议 | 第63-67页 |
| ·全面改进,提高服务质量满意度 | 第63-64页 |
| ·重视院校的品牌形象建设，树立服务质量观 | 第64页 |
| ·重视学习者满意度的调查，建立统一测评体系 | 第64-67页 |
| 第6章 研究创新与不足之处及展望 | 第67-69页 |
| ·创新与不足之处 | 第67-68页 |
| ·创新之处 | 第67页 |
| ·不足之处 | 第67-68页 |
| ·进一步的研究展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 附录 | 第73-77页 |
| 致谢 | 第77-79页 |
| 攻读硕士学位期间主要的研究成果 | 第79页 |
