| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪言 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 论文主要研究内容和基本框架 | 第12-14页 |
| 1.4.1 论文主要研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4.2 论文基本框架 | 第13-14页 |
| 第2章 理论综述 | 第14-19页 |
| 2.1 绩效考核体系的涵义 | 第14-15页 |
| 2.1.1 绩效考核的概念 | 第14页 |
| 2.1.2 绩效考核体系的内容 | 第14-15页 |
| 2.2 绩效管理的主要方法 | 第15-19页 |
| 2.2.1 平衡计分卡（BSC） | 第15-17页 |
| 2.2.2 目标管理法（MBO） | 第17页 |
| 2.2.3 360度考核 | 第17-19页 |
| 第3章 泉州供电公司客户服务人员绩效管理现状调查分析 | 第19-32页 |
| 3.1 泉州供电公司客户服务人员现状 | 第19-21页 |
| 3.1.1 泉州供电公司概况 | 第19页 |
| 3.1.2 泉州供电公司客户服务部门组织结构 | 第19-20页 |
| 3.1.3 泉州供电公司客户服务人员绩效管理模式 | 第20-21页 |
| 3.2 泉州供电公司客户服务人员调查问卷的设计与发放 | 第21-23页 |
| 3.2.1 问卷设计的原则 | 第21页 |
| 3.2.2 问卷题项的具体设计 | 第21-22页 |
| 3.2.3 问卷发放与回收 | 第22-23页 |
| 3.3 问卷的信度与效度检验 | 第23页 |
| 3.3.1 调查问卷的信度检验 | 第23页 |
| 3.3.2 调查问卷的效度检验 | 第23页 |
| 3.4 泉州供电公司客户服务人员问卷的调查结果统计分析 | 第23-28页 |
| 3.4.1 绩效考核的主体调查结果分析 | 第23-24页 |
| 3.4.2 绩效考核的目的调查结果分析 | 第24-25页 |
| 3.4.3 绩效考核的内容调查结果分析 | 第25页 |
| 3.4.4 绩效考核的周期调查结果分析 | 第25-26页 |
| 3.4.5 绩效考核的方法过程调查结果分析 | 第26-27页 |
| 3.4.6 绩效考核的结果运用调查结果分析 | 第27页 |
| 3.4.7 绩效考核的效果评价调查结果分析 | 第27-28页 |
| 3.5 泉州供电公司客户服务人员绩效管理存在的问题 | 第28-32页 |
| 3.5.1 绩效价值评估方面的问题 | 第28-29页 |
| 3.5.2 绩效管理改进方面的问题分析 | 第29-32页 |
| 第4章 泉州供电公司客户服务人员绩效管理优化设计 | 第32-41页 |
| 4.1 绩效考核体系优化思路与原则 | 第32-33页 |
| 4.1.1 绩效考核体系优化思路 | 第32页 |
| 4.1.2 绩效考核体系优化原则 | 第32-33页 |
| 4.2 绩效考核内容设计 | 第33-35页 |
| 4.2.1 考核类绩效指标的构成 | 第33-34页 |
| 4.2.2 KPI的设定 | 第34-35页 |
| 4.2.3 约束性指标的设定 | 第35页 |
| 4.3 绩效管理过程设计 | 第35-39页 |
| 4.3.1 绩效计划流程 | 第35-36页 |
| 4.3.2 绩效监控与辅导流程 | 第36-37页 |
| 4.3.3 绩效考核流程 | 第37-38页 |
| 4.3.4 面谈反馈流程 | 第38-39页 |
| 4.3.5 绩效申诉流程 | 第39页 |
| 4.4 绩效管理工具设计 | 第39-41页 |
| 4.4.1 绩效协议书设计 | 第39-40页 |
| 4.4.2 绩效表格设计 | 第40-41页 |
| 第5章 泉州供电公司绩效考核体系实施保障机制建立 | 第41-48页 |
| 5.1 绩效价值评估方面的保障机制 | 第41-44页 |
| 5.1.1 考核人员选拔与培训 | 第41页 |
| 5.1.2 绩效管理宣传与基础数据收集 | 第41-42页 |
| 5.1.3 绩效管理决策机构 | 第42页 |
| 5.1.4 绩效管理运转支持机构 | 第42页 |
| 5.1.5 绩效管理执行机构 | 第42-44页 |
| 5.2 绩效管理改进方面的保障机制 | 第44-48页 |
| 5.2.1 绩效考核结果反馈 | 第44页 |
| 5.2.2 绩效考核结果应用 | 第44-45页 |
| 5.2.3 绩效沟通辅导 | 第45-46页 |
| 5.2.4 绩效信息收集 | 第46-48页 |
| 第6章 结论与展望 | 第48-51页 |
| 6.1 全文主要结论 | 第48-50页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第58页 |
