| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| ·烟台移动基本情况分析 | 第7-9页 |
| ·烟台移动通信公司基本情况 | 第7页 |
| ·烟台移动所面临的市场竞争形势 | 第7-9页 |
| ·本文研究的目标和意义 | 第9-10页 |
| ·论文结构 | 第10-11页 |
| 第二章 客户关系管理理论综述 | 第11-16页 |
| ·客户关系管理的概念描述 | 第11-12页 |
| ·CRM 的起源及发展 | 第12-13页 |
| ·CRM 的发展演变 | 第13-14页 |
| ·CRM 的产生 | 第13页 |
| ·4P 向4C 的转变 | 第13-14页 |
| ·IT 技术的进步 | 第14页 |
| ·CRM 的目标和系统构成 | 第14-16页 |
| 第三章 客户关系管理在烟台移动的应用 | 第16-36页 |
| ·烟台移动在应用CRM 过程中存在及需要注意的问题 | 第16-18页 |
| ·烟台移动CRM存在的问题 | 第16页 |
| ·烟台移动实施CRM 应注意的问题 | 第16-18页 |
| ·烟台移动CRM 的三个层次 | 第18-19页 |
| ·烟台移动品牌战略 | 第19-22页 |
| ·烟台移动的差异化服务 | 第22-26页 |
| ·烟台移动企业集团客户的培养与发展 | 第26-28页 |
| ·集团产品现状 | 第27页 |
| ·集团的行业解决方案的开发 | 第27-28页 |
| ·烟台移动客户管理系统 | 第28-30页 |
| ·嵌入BOSS 系统中的客户管理模块 | 第28-29页 |
| ·集成电子工作流服务系统 | 第29-30页 |
| ·烟台移动的CRM 分析系统 | 第30-36页 |
| ·CRM 经营分析系统的作用 | 第30页 |
| ·CRM 经营分析系统现状 | 第30-36页 |
| 第四章 烟台移动客户满意度及忠诚度调查 | 第36-51页 |
| ·研究背景 | 第36页 |
| ·研究目的 | 第36页 |
| ·研究对象和样本分布 | 第36页 |
| ·计算方法 | 第36-40页 |
| ·总体满意度及分析 | 第40-48页 |
| ·标准满意度测度情况分类 | 第42-43页 |
| ·客户满意度调查 | 第43-48页 |
| ·调查对象统计 | 第48页 |
| ·关于调查报告的分析 | 第48-51页 |
| 第五章 关于烟台移动CRM 发展的进一步思考 | 第51-55页 |
| ·烟台移动CRM 的目的分析 | 第51页 |
| ·烟台移动CRM 提升措施 | 第51-53页 |
| ·做好准备，应对3G 时代的竞争 | 第53-55页 |
| 第六章 结束语 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |