| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 问题提出 | 第9-10页 |
| 1.3 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第11-13页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.4.2 研究方法与技术路线 | 第11-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-24页 |
| 2.1 顾客参与 | 第13-16页 |
| 2.1.1 顾客参与的概念 | 第13-14页 |
| 2.1.2 顾客参与动机与参与水平 | 第14-16页 |
| 2.2 服务失败与服务补救 | 第16-18页 |
| 2.2.1 服务失败 | 第16-17页 |
| 2.2.2 服务补救 | 第17-18页 |
| 2.3 顾客参与服务补救 | 第18-19页 |
| 2.4 重购意愿 | 第19-22页 |
| 2.5 文献评述 | 第22-24页 |
| 3 研究设计 | 第24-33页 |
| 3.1 研究变量的定义 | 第24页 |
| 3.2 概念模型 | 第24-25页 |
| 3.3 研究假设 | 第25-28页 |
| 3.3.1 顾客参与服务补救、顾客能力和角色清晰的关系 | 第25-26页 |
| 3.3.2 顾客参与服务补救和顾客感知价值的关系 | 第26页 |
| 3.3.3 顾客参与服务补救与补救满意度的关系 | 第26-27页 |
| 3.3.4 顾客服务补救与重购意愿的关系 | 第27-28页 |
| 3.4 问卷设计与调查 | 第28-33页 |
| 3.4.1 定性访谈 | 第28-29页 |
| 3.4.2 量表选取与问卷编制 | 第29-30页 |
| 3.4.3 数据分析方法 | 第30页 |
| 3.4.4 小样本测试 | 第30-31页 |
| 3.4.5 大样本数据收集 | 第31-33页 |
| 4 数据分析 | 第33-43页 |
| 4.1 数据质量检验 | 第33-34页 |
| 4.1.1 缺失值处理 | 第33页 |
| 4.1.2 数据正态分布检验 | 第33-34页 |
| 4.2 效度与信度检验 | 第34-39页 |
| 4.2.1 效度检验 | 第34-38页 |
| 4.2.2 信度检验 | 第38-39页 |
| 4.3 假设检验 | 第39-43页 |
| 5 结论 | 第43-46页 |
| 5.1 研究结果 | 第43-44页 |
| 5.2 研究不足与研究展望 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 附录 | 第51-55页 |
| A. 调查问卷 | 第51-53页 |
| B. AMOS 路径图 | 第53-55页 |
| C. 作者在攻读硕士学位期间发表的文论目录 | 第55页 |