| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.3 本文主要内容和创新点 | 第14-15页 |
| 1.4 主要研究方法和思路 | 第15-16页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第16-21页 |
| 2.1 电力营销服务的相关理论 | 第16-17页 |
| 2.2 接触点的相关理论 | 第17-19页 |
| 2.3 峰终定律 | 第19-20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 县级供电企业接触点调研 | 第21-26页 |
| 3.1 调查目的和对象 | 第21页 |
| 3.2 调研设计 | 第21-22页 |
| 3.3 调研方法 | 第22-24页 |
| 3.4 调查数据处理与分析 | 第24-25页 |
| 3.5 本章小结 | 第25-26页 |
| 第4章 供电企业营销服务接触点及其管理 | 第26-40页 |
| 4.1 观察法调研结果分析 | 第26-30页 |
| 4.2 问卷调查结果分析 | 第30-34页 |
| 4.3 员工调查问卷及访谈分析 | 第34-35页 |
| 4.4 接触点管理对策 | 第35-38页 |
| 4.5 接触点查找一般方法总结 | 第38-39页 |
| 4.6 本章小结 | 第39-40页 |
| 第5章 国网宁阳县供电公司营销服务接触管理 | 第40-45页 |
| 5.1 国网宁阳县供电公司的基本情况 | 第40页 |
| 5.2 国网宁阳县供电公司营销服务关键接触点管理对策 | 第40-44页 |
| 5.2.1 营业厅周围环境接触点管理对策 | 第41-42页 |
| 5.2.2 服务环境接触点管理对策 | 第42页 |
| 5.2.3 服务设施接触点管理对策 | 第42页 |
| 5.2.4 员工服务接触点管理对策 | 第42-44页 |
| 5.2.5 “95598”服务接触点管理对策 | 第44页 |
| 5.3 本章小结 | 第44-45页 |
| 第6章 结论与展望 | 第45-47页 |
| 6.1 结论 | 第45页 |
| 6.2 研究展望 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录1：员工调查问卷 | 第50-53页 |
| 附录2：客户调查问卷 | 第53-56页 |
| 附录3：观察记录表 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 作者简介 | 第58页 |