| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 1 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.4 论文研究思路及基本框架 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.4.2 论文基本框架 | 第17-18页 |
| 1.5 本章小结 | 第18-19页 |
| 2 相关理论综述 | 第19-26页 |
| 2.1 客户关系管理 | 第19-23页 |
| 2.1.1 客户关系管理的产生背景 | 第19-20页 |
| 2.1.2 客户关系管理内容 | 第20-22页 |
| 2.1.3 客户关系管理作用 | 第22-23页 |
| 2.2 客户关系管理在我国证券业中的应用 | 第23-25页 |
| 2.2.1 应用现状 | 第23页 |
| 2.2.2 应用优势 | 第23-24页 |
| 2.2.3 常见问题 | 第24-25页 |
| 2.3 本章小结 | 第25-26页 |
| 3 民生证券客户关系管理现状分析 | 第26-33页 |
| 3.1 民生证券基本情况 | 第26-27页 |
| 3.2 民生证券客户关系管理现状 | 第27-30页 |
| 3.2.1 客户分类原则 | 第27-28页 |
| 3.2.2 客户具体分类 | 第28-29页 |
| 3.2.3 客户分类服务 | 第29-30页 |
| 3.3 民生证券客户关系管理问题分析 | 第30-31页 |
| 3.4 民生证券客户关系管理改进的必要性 | 第31-32页 |
| 3.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 4 民生证券客户关系管理体系分析 | 第33-48页 |
| 4.1 民生证券客户关系管理体系设计可行性分析 | 第33-35页 |
| 4.1.1 技术可行性 | 第33-34页 |
| 4.1.2 经济可行性 | 第34页 |
| 4.1.3 组织可行性 | 第34页 |
| 4.1.4 社会可行性 | 第34-35页 |
| 4.2 民生证券客户关系管理体系构成 | 第35-47页 |
| 4.2.1 建立客户识别体系 | 第35-39页 |
| 4.2.2 建立完善的客户服务体系 | 第39-44页 |
| 4.2.3 基于客户关系管理的新型企业文化改进 | 第44页 |
| 4.2.4 基于客户关系管理的业务流程改进 | 第44-47页 |
| 4.3 本章小结 | 第47-48页 |
| 5 民生证券客户关系管理系统方案改进与实施 | 第48-58页 |
| 5.1 民生证券客户关系管理系统改进与实施思路 | 第48-51页 |
| 5.1.1 系统改进与实施原则 | 第48-49页 |
| 5.1.2 系统改进与实施步骤 | 第49-51页 |
| 5.2 民生证券客户关系管理系统改进与实施保障 | 第51-55页 |
| 5.2.1 组织保障 | 第52-53页 |
| 5.2.2 技术保障 | 第53页 |
| 5.2.3 制度保障 | 第53-54页 |
| 5.2.4 人才保障 | 第54-55页 |
| 5.3 民生证券客户关系管理系统改进与实施的绩效管理 | 第55-57页 |
| 5.4 民生证券客户关系管理系统改进与实施的效果评估 | 第57页 |
| 5.5 本章小结 | 第57-58页 |
| 6 结语 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63页 |