| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外研究进程 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究进展 | 第13-15页 |
| 1.4 研究思路及方法 | 第15-16页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.5 论文的结构框架 | 第16-18页 |
| 第二章 客户关系管理理论概述 | 第18-22页 |
| 2.1 客户关系管理涵义 | 第18页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第18-22页 |
| 2.2.1 客户生命周期理论 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户关系价值理论 | 第19-21页 |
| 2.2.3 客户忠诚度理论 | 第21-22页 |
| 第三章 华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理现状及问题 | 第22-32页 |
| 3.1 华融湘江银行ZZ分行简介 | 第22页 |
| 3.2 客户关系管理现状问卷调查 | 第22-26页 |
| 3.2.1 调查问卷的设计 | 第23页 |
| 3.2.2 调查问卷的发放及回收 | 第23-24页 |
| 3.2.3 调查结果分析 | 第24-26页 |
| 3.3 华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理实施的基本情况 | 第26-29页 |
| 3.3.1 实施“以客户为中心”的理念，个人客户规模不断扩大 | 第26页 |
| 3.3.2 个人客户关系管理的组织架构初具模型 | 第26-27页 |
| 3.3.3 个人客户关系管理流程设计渐趋合理 | 第27-28页 |
| 3.3.4 个人金融产品及渠道市场竞争力逐步提高 | 第28-29页 |
| 3.4 华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理存在的问题 | 第29-32页 |
| 3.4.1 客户管理意识淡薄 | 第29-30页 |
| 3.4.2 客户关系管理体系不健全 | 第30页 |
| 3.4.3 客户服务水平滞后 | 第30页 |
| 3.4.4 信息技术资源没有充分运用于客户关系 | 第30-32页 |
| 第四章 华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理优化方案设计 | 第32-39页 |
| 4.1 个人客户关系管理优化思路 | 第32-33页 |
| 4.1.1 以客户为中心 | 第32页 |
| 4.1.2 以客户关系管理系统为引擎 | 第32-33页 |
| 4.2 个人客户关系管理优化方案设计 | 第33-39页 |
| 4.2.1 理财体系方案设计 | 第33-34页 |
| 4.2.2 营销体系方案设计 | 第34-36页 |
| 4.2.3 服务体系方案设计 | 第36-39页 |
| 第五章 华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理优化实施的保障措施 | 第39-48页 |
| 5.1 成立专管部门，实现内部架构改革 | 第39-43页 |
| 5.1.1 成立专门的客户关系管理部门 | 第39页 |
| 5.1.2 实现内部架构改革 | 第39-43页 |
| 5.2 构建专属服务渠道，深化服务内涵 | 第43-46页 |
| 5.2.1 构建专属服务渠道 | 第43-44页 |
| 5.2.2 深化服务内涵 | 第44-45页 |
| 5.2.3 建立客户需求响应机制 | 第45页 |
| 5.2.4 建立客户维护体系 | 第45-46页 |
| 5.3 加强绩效考核,调整资源配置 | 第46页 |
| 5.4 开发创新性产品，提高产品覆盖率 | 第46-48页 |
| 结论与展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附件 | 第54-60页 |
