感知公平与消费者满意关系研究
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·选题背景与意义 | 第10-11页 |
| ·选题背景 | 第10页 |
| ·选题意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13页 |
| ·研究目标和创新之处 | 第13-14页 |
| ·研究目标和思路 | 第13-14页 |
| ·本文研究可能创新之处 | 第14页 |
| ·研究内容框架 | 第14-16页 |
| 第2章 理论研究综述 | 第16-26页 |
| ·服务失误的定义 | 第16-18页 |
| ·服务失误定义及分类 | 第16-18页 |
| ·服务补救的内涵 | 第18-21页 |
| ·服务补救的定义 | 第18-19页 |
| ·影响服务补救的重要因素 | 第19页 |
| ·服务补救行为与消费者的关系 | 第19-21页 |
| ·消费者满意 | 第21-23页 |
| ·消费者满意概念 | 第21页 |
| ·顾客满意的前置因素 | 第21页 |
| ·消费者情绪 | 第21-22页 |
| ·消费者满意层次 | 第22-23页 |
| ·有关消费者行为意向的研究 | 第23页 |
| ·行为意向的界定 | 第23页 |
| ·行为意向的维度 | 第23页 |
| ·消费者满意和服务补救问题的相关研究 | 第23-26页 |
| ·基于公平理论的视角 | 第23-25页 |
| ·基于情绪理论的视角 | 第25-26页 |
| 第3章 研究设计 | 第26-32页 |
| ·概念模型与研究假设 | 第26-29页 |
| ·概念模型的提出 | 第26-28页 |
| ·研究假说的提出 | 第28-29页 |
| ·量表设计 | 第29-30页 |
| ·设计过程 | 第29-30页 |
| ·量表的内容 | 第30页 |
| ·计量指标来源 | 第30-31页 |
| ·数据分析方法 | 第31-32页 |
| ·描述性统计分析 | 第31页 |
| ·信度分析 | 第31页 |
| ·效度分析 | 第31-32页 |
| 第4章 数据分析 | 第32-42页 |
| ·量表的信度及效度分析 | 第32-36页 |
| ·服务补救质量的信度效度分析 | 第32-33页 |
| ·服务公平的量表信度效度检验 | 第33-35页 |
| ·消费者满意量表的信度效度检验 | 第35页 |
| ·消费者情绪量表的信度效度检验 | 第35-36页 |
| ·结构方程模型设定 | 第36-38页 |
| ·研究假设的验证结论及解释 | 第38-42页 |
| 第5章 服务补救行为的对策建议 | 第42-45页 |
| ·制定并执行售后服务标准 | 第42-43页 |
| ·服务标准化 | 第42页 |
| ·服务补救流程规范化 | 第42-43页 |
| ·建立顾客满意度评价体系 | 第43-44页 |
| ·顾客满意度评估的内容 | 第43页 |
| ·顾客满意度评估的结果分析 | 第43-44页 |
| ·建立早发现早解决服务补救措施 | 第44-45页 |
| ·售后服务质量提升方法 | 第44页 |
| ·售后服务质量管理指标 | 第44-45页 |
| 第6章 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 附录 | 第49-52页 |
| 攻读学位期间发表（或录用）的学术论文 | 第52页 |
