R企业售后服务过程中客户满意陷阱的影响因素及对策
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10页 |
| ·论文研究的内容和方法 | 第10-12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-22页 |
| ·国内外研究的现状 | 第12-13页 |
| ·国外的研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内的研究现状 | 第13页 |
| ·客户满意度 | 第13-15页 |
| ·客户满意度的涵义 | 第13-14页 |
| ·客户满意度的意义 | 第14-15页 |
| ·售后服务与客户满意度的关系 | 第15页 |
| ·客户忠诚度 | 第15-17页 |
| ·客户忠诚度的涵义 | 第15-16页 |
| ·客户忠诚的价值 | 第16-17页 |
| ·售后服务与客户忠诚度的关系 | 第17页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度的关系 | 第17-18页 |
| ·客户满意度陷阱 | 第18-22页 |
| ·客户满意度陷阱的涵义 | 第18-19页 |
| ·客户满意陷阱的成因 | 第19-22页 |
| 第3章 售后服务概述及R企业售后服务管理现状 | 第22-29页 |
| ·售后服务概述 | 第22-23页 |
| ·售后服务构成要素分布的层次 | 第23-24页 |
| ·客户对售后服务满意的原因 | 第24页 |
| ·R企业简介 | 第24-25页 |
| ·R企业的售后服务现状 | 第25-29页 |
| 第4章 R企业售后服务工作存在的问题及分析 | 第29-37页 |
| ·R企业售后服务工作统计 | 第29-30页 |
| ·R企业售后服务客户不满意原因统计 | 第30-31页 |
| ·R企业售后服务系统性SWOT分析 | 第31-35页 |
| ·优势方面 | 第31-32页 |
| ·劣势方面 | 第32-35页 |
| ·机会方面 | 第35页 |
| ·威胁方面 | 第35页 |
| ·R企业售后服务中存在的问题 | 第35-37页 |
| 第5章 售后服务中规避客户满意度陷阱的方法 | 第37-46页 |
| ·造成客户满意度陷阱的因素 | 第37页 |
| ·客户满意度陷阱的危害 | 第37-38页 |
| ·规避客户满意度陷阱的方法 | 第38-46页 |
| ·售后服务团队的建设 | 第38-40页 |
| ·客户投诉应对机制的建立 | 第40-42页 |
| ·客户及活动记录 | 第42-43页 |
| ·售后服务反应速度 | 第43页 |
| ·客户的细分及资源的配置 | 第43-45页 |
| ·建立服务规范 | 第45-46页 |
| 结论 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附件 | 第51页 |
