客户关系管理在DLHC国际货运代理公司的应用研究
| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 1 绪论 | 第11-15页 |
| ·选题背景 | 第11页 |
| ·选题目的和意义 | 第11-12页 |
| ·论文的主要内容 | 第12-13页 |
| ·主要研究方法和技术路线 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·拟采取的技术路线 | 第14页 |
| ·主要的创新点 | 第14-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-27页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第15-19页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第19-21页 |
| ·客户关系管理的核心理论 | 第21-27页 |
| ·关系营销 | 第21页 |
| ·客户关系价值 | 第21-23页 |
| ·客户生命周期利润 | 第23-27页 |
| 3 DLHC国际货运代理公司现状分析 | 第27-36页 |
| ·DLHC国际货运代理公司简介 | 第27-31页 |
| ·公司自然状况 | 第27-29页 |
| ·客户需求分析 | 第29-30页 |
| ·公司现行业务流程 | 第30-31页 |
| ·公司客户关系管理现状分析 | 第31-36页 |
| ·公司CRM现状 | 第31-33页 |
| ·存在的主要问题分析 | 第33-36页 |
| 4 DLHC公司客户关系管理的实施 | 第36-52页 |
| ·CRM的目标设定 | 第36-37页 |
| ·DLHC公司客户关系管理实施 | 第37-48页 |
| ·DLHC公司CRM结构体系 | 第37-40页 |
| ·用客户生命周期利润细分客户 | 第40-41页 |
| ·DLHC公司不同客户的管理策略 | 第41-43页 |
| ·信息系统的建立 | 第43-45页 |
| ·客户信息管理 | 第45页 |
| ·组织结构的调整 | 第45-46页 |
| ·DLHC公司在CRM环境下的业务流程再造 | 第46-47页 |
| ·客户投诉管理 | 第47-48页 |
| ·客户关系管理体系实施保障措施 | 第48-52页 |
| ·加强企业文化的建设和员工培训 | 第48-49页 |
| ·加强对业务员管理,完善考核体系 | 第49-51页 |
| ·CR_M定期进行满意度调查 | 第51-52页 |
| 5 结论及展望 | 第52-54页 |
| ·论文的主要结论 | 第52页 |
| ·存在的不足 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录1：调查问卷(样卷) | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
