| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-7页 |
| 引言 | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景与目的 | 第8-9页 |
| ·研究意义与拟创新之处 | 第9-10页 |
| ·研究现状 | 第10-12页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-12页 |
| ·研究思路与方法 | 第12-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-34页 |
| ·服务失误 | 第14-20页 |
| ·服务失误的定义与类型 | 第14-16页 |
| ·服务失误归因 | 第16-18页 |
| ·零售业服务失误归因 | 第18-20页 |
| ·服务补救 | 第20-24页 |
| ·服务补救的概念界定 | 第20-22页 |
| ·服务补救的维度 | 第22-23页 |
| ·服务补救的意义 | 第23页 |
| ·服务补救的策略 | 第23-24页 |
| ·关于零售行业背景的服务补救研究 | 第24页 |
| ·顾客信任、顾客满意与顾客忠诚三者之间的关系研究 | 第24-28页 |
| ·顾客满意 | 第24-25页 |
| ·顾客信任 | 第25-26页 |
| ·顾客忠诚 | 第26页 |
| ·顾客信任与顾客满意的关系 | 第26-27页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第27页 |
| ·顾客信任与顾客忠诚的关系 | 第27页 |
| ·顾客满意、顾客信任与顾客忠诚的关系 | 第27-28页 |
| ·服务补救与顾客满意的关系研究 | 第28-34页 |
| ·服务补救与顾客满意的关系 | 第28-29页 |
| ·影响服务补救与顾客满意的因素分析 | 第29-34页 |
| 第3章 实证研究方法 | 第34-42页 |
| ·研究框架和研究假设 | 第34-36页 |
| ·研究框架 | 第34-35页 |
| ·研究假设 | 第35-36页 |
| ·变量的操作性定义和测量 | 第36-39页 |
| ·服务失误归因 | 第36-37页 |
| ·服务补救 | 第37页 |
| ·顾客满意 | 第37页 |
| ·顾客信任 | 第37-38页 |
| ·顾客忠诚 | 第38-39页 |
| ·问卷设计和抽样方法 | 第39-40页 |
| ·问卷设计 | 第39-40页 |
| ·抽样方法 | 第40页 |
| ·统计方法与统计工具 | 第40-42页 |
| ·描述性统计法 | 第40页 |
| ·信度分析法 | 第40-41页 |
| ·效度分析法 | 第41页 |
| ·方差分析法 | 第41页 |
| ·回归分析法 | 第41-42页 |
| 第4章 数据分析 | 第42-51页 |
| ·描述性统计分析 | 第42-43页 |
| ·人口特征统计 | 第42页 |
| ·服务失误情景统计 | 第42-43页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第43-46页 |
| ·服务补救变量的信度和效度检验 | 第44-45页 |
| ·顾客满意、顾客信任和顾客忠诚的信度和效度检验 | 第45-46页 |
| ·服务补救与顾客满意、顾客信任的关系 | 第46-47页 |
| ·失误归因与服务补救方式重要性的关系 | 第47-48页 |
| ·失误归因对服务补救效果的影响 | 第48页 |
| ·顾客满意、顾客信任与顾客忠诚的关系 | 第48-51页 |
| ·顾客满意与顾客信任的相关性 | 第48-49页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的相关性 | 第49-50页 |
| ·顾客信任与顾客忠诚的相关性 | 第50-51页 |
| 第5章 研究结论与建议 | 第51-55页 |
| ·研究结果 | 第51-52页 |
| ·服务失误补救与顾客满意、顾客信任 | 第51页 |
| ·服务失误归因与服务补救方式的期望 | 第51页 |
| ·服务失误归因与顾客满意、顾客忠诚和顾客信任 | 第51-52页 |
| ·服务补救背景下、顾客满意、顾客信任与顾客忠诚之间的关系 | 第52页 |
| ·管理建议 | 第52-53页 |
| ·以零失误为目标,避免服务失误的产生 | 第52-53页 |
| ·加强员工管理 | 第53页 |
| ·提高服务补救水平 | 第53页 |
| ·建立服务补救信息系统 | 第53页 |
| ·研究限制与研究方向 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-71页 |
| 致谢 | 第71-73页 |