| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-9页 |
| 前言 | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究目的与意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·文献回顾 | 第12-18页 |
| ·IT 服务的相关研究 | 第12-15页 |
| ·服务创新的内涵 | 第15-16页 |
| ·服务创新的主要类型 | 第16-18页 |
| 第2章 IBM 服务产品化创新战略的提出 | 第18-31页 |
| ·IBM 在中国市场的发展情况 | 第18-19页 |
| ·国内 IT 服务业的现状 | 第19页 |
| ·IBM 服务产品化创新战略介绍 | 第19-26页 |
| ·IBM 服务产品化创新战略提出的时代背景 | 第20-22页 |
| ·IBM 服务产品化创新战略提出的原因 | 第22-23页 |
| ·IBM 服务产品化的推进 | 第23-24页 |
| ·IBM 服务产品化创新的目标——兼顾“博”与“精” | 第24页 |
| ·IBM 服务产品化创新前后的对比 | 第24-26页 |
| ·服务产品化创新的必要性 | 第26-28页 |
| ·服务产品化与传统服务模式的比较 | 第26-27页 |
| ·IBM 服务产品化创新的必要性 | 第27-28页 |
| ·IBM 服务产品化创新战略实施中的问题 | 第28-31页 |
| ·服务产品化战略的部署难题 | 第28-29页 |
| ·“无形”产品的定价难题 | 第29页 |
| ·客户是服务产品化中最直接的难题 | 第29页 |
| ·服务基础中的质量和风险难以控制 | 第29-31页 |
| 第3章 服务产品化的渐进式部署 | 第31-43页 |
| ·调整企业结构 | 第31-33页 |
| ·调整人力资源 | 第33-35页 |
| ·调整人力资源战略 | 第33页 |
| ·调整员工薪酬 | 第33-34页 |
| ·调整绩效奖励 | 第34页 |
| ·调整职工培训 | 第34-35页 |
| ·调整服务模式 | 第35-36页 |
| ·调整企业文化 | 第36-37页 |
| ·逐步推出十条服务产品线和九个解决方案单元 | 第37-43页 |
| ·首推维护与技术支持服务 | 第39-40页 |
| ·其他九条服务产品线推出的顺序 | 第40-41页 |
| ·推出九个综合服务解决方案 | 第41-43页 |
| 第4章 在维护服务产品中实行差异化及标准化定价 | 第43-50页 |
| ·差异化与标准化定价对服务产品化创新的作用 | 第43-44页 |
| ·电话支持服务及故障报修热线服务的定价策略 | 第44-45页 |
| ·硬件故障诊断及维修服务的定价策略 | 第45-47页 |
| ·运维平台整体服务的定价策略 | 第47-48页 |
| ·驻场工程师技术服务的定价策略 | 第48-49页 |
| ·迷你运维服务项目的定价策略 | 第49-50页 |
| 第5章 注重服务产品化后的客户管理 | 第50-57页 |
| ·客户管理的基础理论与意义 | 第50-53页 |
| ·IBM 矩阵式客户管理模式 | 第53-54页 |
| ·基于感知价值的客户选择 | 第54-55页 |
| ·客户感知价值分析 | 第54页 |
| ·基于感知价值的客户分类 | 第54-55页 |
| ·选择合适的客户 | 第55页 |
| ·咨询服务中的服务接触 | 第55-57页 |
| ·服务接触的定义 | 第56页 |
| ·服务接触的分类 | 第56-57页 |
| 第6章 服务产品的质量控制——以中国移动 IT 综合服务项目为例 | 第57-68页 |
| ·IBM 服务产品的风险及质量控制流程 | 第57-59页 |
| ·GSRISK 控制工具 | 第57-58页 |
| ·业务与专业的质量控制专员（QA） | 第58-59页 |
| ·不同等级的质量控制方法 | 第59页 |
| ·案例背景 | 第59-60页 |
| ·TDA 流程控制技术质量 | 第60-61页 |
| ·QA 流程控制项目风险 | 第61-64页 |
| ·PMR 流程控制后期服务质量 | 第64-65页 |
| ·服务产品化在中国移动 IT 中和服务项目中的综合运用 | 第65-68页 |
| ·项目所覆盖的服务产品线及服务内容 | 第65-66页 |
| ·项目的定价策略 | 第66-67页 |
| ·项目管理与客户管理 | 第67页 |
| ·覆盖全系列服务产品的质量控制与风险预防 | 第67-68页 |
| 第7章 结果讨论及展望 | 第68-75页 |
| ·结果讨论 | 第68-69页 |
| ·在服务产品化创新战略实施中采用渐进式部署 | 第68页 |
| ·在服务产品化创新战略中实行差异化和标准化相结合的定价策略 | 第68-69页 |
| ·客户选择和服务接触是有效客户管理的两大方式 | 第69页 |
| ·服务项目风险的全面控制能有效改进服务质量 | 第69页 |
| ·本文研究的主要贡献 | 第69-73页 |
| ·渐进式战略在IT 服务产品化中的进一步运用 | 第69-70页 |
| ·差异化及标准化定价策略在IT 服务产品化中的实现 | 第70-71页 |
| ·客户管理对 IT 服务产品化具有重要意义 | 第71页 |
| ·用 GSRISK 系统对服务产品化进行风险和质量控制 | 第71页 |
| ·对 IBM 服务产品化战略实施的启示 | 第71-73页 |
| ·本文研究的局限 | 第73页 |
| ·研究展望 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第78-80页 |
