| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·研究内容及论文框架 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究设计 | 第14-16页 |
| 第2章 服务管理和顾客满意基础研究述评 | 第16-36页 |
| ·服务管理理论研究概况 | 第16-19页 |
| ·西方服务管理理论的研究 | 第16-18页 |
| ·国内服务管理理论的研究现状 | 第18-19页 |
| ·顾客满意的研究概况 | 第19-28页 |
| ·顾客满意的理论基础 | 第19-21页 |
| ·顾客满意理论的发展研究 | 第21-24页 |
| ·顾客满意和顾客忠诚的关系研究 | 第24-26页 |
| ·顾客满意度的度量和满意度指数 | 第26-28页 |
| ·顾客满意管理(CSM)的发展研究 | 第28-30页 |
| ·顾客关系管理研究回顾 | 第30-36页 |
| 第3章 房地产企业顾客满意度评价体系与方法 | 第36-65页 |
| ·房地产企业顾客服务需求特征 | 第36-38页 |
| ·房地产企业顾客满意形成过程 | 第38-41页 |
| ·房地产企业顾客满意测评的意义 | 第41-44页 |
| ·顾客满意度的测评方法 | 第44-49页 |
| ·房地产企业服务管理顾客满意度评价体系的构建 | 第49-65页 |
| ·房地产企业服务管理顾客满意度评价指标体系建立 | 第49-58页 |
| ·住宅商品房顾客满意度评价体系级度划分与权重设计 | 第58-65页 |
| 第4章 多层次模糊综合评价法在顾客满意评价中的应用 | 第65-85页 |
| ·调查方案设计 | 第65-69页 |
| ·实施调查的对象 | 第65-66页 |
| ·问卷设计 | 第66-68页 |
| ·调查方法 | 第68-69页 |
| ·调查数据统计结果与分析 | 第69-75页 |
| ·数据收集样本情况 | 第69-71页 |
| ·数据质量分析 | 第71-75页 |
| ·调查结果处理 | 第75-82页 |
| ·权重结果处理 | 第75-78页 |
| ·顾客满意度结果处理 | 第78-82页 |
| ·顾客满意评价总结 | 第82-85页 |
| ·顾客对售前服务满意的评价 | 第82-83页 |
| ·顾客对售中服务满意的评价 | 第83页 |
| ·顾客对售后服务满意的评价 | 第83-85页 |
| 第5章 目前房地产企业服务管理的问题 | 第85-94页 |
| ·房地产企业服务管理现状 | 第85-88页 |
| ·房地产企业服务管理存在的问题 | 第88-90页 |
| ·服务意识淡薄，服务理念陈旧 | 第88页 |
| ·服务效率低，存在回避或拖拉现象 | 第88-89页 |
| ·服务内容单一，缺乏全面性与连续性 | 第89-90页 |
| ·房地产企业服务管理水平落后的原因分析 | 第90-94页 |
| ·缺乏系统的长期的服务战略和质量保证体系 | 第90-91页 |
| ·服务技术创新能力落后 | 第91-93页 |
| ·房地产业服务管理法律的不完善 | 第93-94页 |
| 第6章 房地产企业服务管理提升策略 | 第94-109页 |
| ·建立房地产企业服务质量保证体系 | 第94-101页 |
| ·引入电子客户关系管理 | 第101-103页 |
| ·建立社区电子化服务体系提供差别化服务 | 第103-109页 |
| 结论 | 第109-111页 |
| 参考文献 | 第111-117页 |
| 附录 市场调研问卷 | 第117-120页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第120-121页 |
| 致谢 | 第121-122页 |