商店形象和顾客满意对顾客抱怨行为的影响研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的与意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究对象 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究流程与内容 | 第13-15页 |
| ·研究流程 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-21页 |
| ·商店形象 | 第16-18页 |
| ·商店形象的定义 | 第16-17页 |
| ·商店形象的构成 | 第17-18页 |
| ·顾客满意 | 第18-20页 |
| ·顾客满意的定义 | 第18-19页 |
| ·顾客满意的相关理论 | 第19-20页 |
| ·顾客抱怨行为 | 第20-21页 |
| ·顾客抱怨行为的定义 | 第20页 |
| ·顾客抱怨行为的反应类型 | 第20-21页 |
| 第3章 研究方案设计 | 第21-36页 |
| ·商店形象、顾客满意与顾客不满行为的相关机理分析 | 第21-23页 |
| ·商店形象与顾客满意的关系 | 第21页 |
| ·顾客满意对顾客抱怨行为的影响机制分析 | 第21-23页 |
| ·商店形象对顾客抱怨行为的影响机制分析 | 第23页 |
| ·理论模型和研究假说 | 第23-26页 |
| ·理论模型的提出 | 第23-24页 |
| ·研究假说 | 第24-26页 |
| ·实验设计 | 第26-36页 |
| ·情境设定 | 第26-27页 |
| ·量表开发原则 | 第27页 |
| ·研究变量的操作性定义与测量 | 第27-28页 |
| ·问卷设计 | 第28-31页 |
| ·数据分析方法 | 第31页 |
| ·小样本测试 | 第31-36页 |
| 第4章 实证分析 | 第36-51页 |
| ·样本的基本信息 | 第36页 |
| ·信度与效度分析 | 第36-41页 |
| ·商店形象的效度与信度分析 | 第37-38页 |
| ·顾客满意的效度与信度分析 | 第38-39页 |
| ·顾客抱怨行为反应的效度与信度分析 | 第39-41页 |
| ·顾客抱怨行为研究 | 第41-44页 |
| ·顾客不满程度对顾客抱怨行为的影响 | 第41-43页 |
| ·顾客抱怨行为之间的相关研究 | 第43-44页 |
| ·结构方程模型分析 | 第44-51页 |
| ·模型假设检验 | 第45-46页 |
| ·模型修正与评价 | 第46-48页 |
| ·总结 | 第48-51页 |
| 第5章 研究结论与建议 | 第51-54页 |
| ·研究创新点 | 第51页 |
| ·研究结论 | 第51-52页 |
| ·管理启示 | 第52-53页 |
| ·研究的局限性与未来研究方向 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 附录 | 第59-62页 |
