| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 一、研究意义和研究背景 | 第7-9页 |
| (一) 研究意义 | 第7页 |
| (二) 研究背景 | 第7-9页 |
| 二、客户满意度相关理论阐述 | 第9-17页 |
| (一) 客户满意度及客户满意度评测的概念 | 第9-10页 |
| (二) 客户满意度理论模型的介绍 | 第10-14页 |
| (三) 客户满意度指标体系设立的原则 | 第14-15页 |
| (四) 客户满意度的评价步骤 | 第15-17页 |
| 三、甘肃万维客户满意度的现状调查与分析 | 第17-32页 |
| (一) 甘肃万维公司目标客户群分类 | 第17-18页 |
| (二) 甘肃万维公司2008年度客户满意度调查 | 第18-26页 |
| (三) 甘肃万维公司当前客户满意度的分析与诊断 | 第26-32页 |
| 四、提升甘肃万维公司客户满意度对策研究 | 第32-45页 |
| (一) 客户期望管理策略 | 第32-36页 |
| (二) 客户感知质量的提升策略 | 第36-38页 |
| (三) 客户感知价值管理策略 | 第38-40页 |
| (四) 处置客户抱怨的策略 | 第40-41页 |
| (五) 客户忠诚度的提升策略 | 第41-42页 |
| (六) 坚持持续改进，提高客户满意度 | 第42-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录 | 第47-51页 |
| 后记 | 第51页 |