长沙市三级甲等医院顾客满意度的研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第一章 前言 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·医疗服务市场的变化 | 第10-11页 |
| ·医疗机构经营战略的变化 | 第11页 |
| ·顾客消费需求的变化 | 第11页 |
| ·顾客满意理论的发展 | 第11-12页 |
| ·文献回顾 | 第12-14页 |
| ·医疗服务的概念 | 第12页 |
| ·医疗服务的特征 | 第12-13页 |
| ·医疗服务质量的概念 | 第13页 |
| ·医院顾客的概念 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度 | 第14页 |
| ·研究目的 | 第14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| 第二章 研究设计与研究方法 | 第15-19页 |
| ·研究对象 | 第15页 |
| ·抽样方法 | 第15页 |
| ·调查问卷 | 第15-18页 |
| ·问卷的设计 | 第15-17页 |
| ·信度效度分析 | 第17-18页 |
| ·调查方法 | 第18页 |
| ·资料录入和分析 | 第18-19页 |
| 第三章 结果 | 第19-38页 |
| ·一般情况 | 第19-23页 |
| ·性别和年龄构成 | 第19-20页 |
| ·婚姻状况 | 第20页 |
| ·文化程度 | 第20页 |
| ·职业、职称构成 | 第20-21页 |
| ·居住地构成 | 第21页 |
| ·家庭人均月收入 | 第21-22页 |
| ·医疗费用支付方式 | 第22页 |
| ·是否初次就诊 | 第22-23页 |
| ·统计分析 | 第23-25页 |
| ·综合满意度的比较 | 第23页 |
| ·不同项目间满意度的比较 | 第23-24页 |
| ·总满意率的比较 | 第24-25页 |
| ·单因素分析 | 第25-35页 |
| ·不同性别间满意度的比较 | 第25-26页 |
| ·不同年龄段间满意度的比较 | 第26-28页 |
| ·不同婚姻状况间满意度的比较 | 第28-29页 |
| ·不同文化程度间满意度的比较 | 第29-30页 |
| ·不同职业、职称间满意度的比较 | 第30-32页 |
| ·不同居住地间满意度的比较 | 第32-33页 |
| ·不同家庭人均月收入间满意度的比较 | 第33页 |
| ·不同支付方式间满意度的比较 | 第33-34页 |
| ·是否初次就诊间满意度的比较 | 第34-35页 |
| ·多元线性回归 | 第35-38页 |
| ·变量定义 | 第35-36页 |
| ·分析结果 | 第36-38页 |
| 第四章 讨论 | 第38-44页 |
| ·对医院顾客最不满意项目的评价 | 第38-39页 |
| ·对是否初次就诊情况的分析 | 第39-40页 |
| ·病人对医疗费用的评价 | 第40页 |
| ·医院顾客满意度影响因素的研究 | 第40-41页 |
| ·提高医院员工满意度的意义 | 第41页 |
| ·医院实施顾客满意战略的必要性 | 第41-43页 |
| 建议 | 第43-44页 |
| 第五章 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-49页 |
| 附录 | 第49-55页 |
| 综述 | 第55-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读研究生期间主要的科研项目及论文发表 | 第64页 |
