家电业售后技术人员胜任力模型构建及应用研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| ·论文的研究背景 | 第11-12页 |
| ·论文研究目的及意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-19页 |
| ·国外胜任力的研究现状 | 第13-16页 |
| ·国内胜任力的研究现状 | 第16-19页 |
| ·研究内容及研究方法 | 第19-21页 |
| ·文本的研究内容 | 第19页 |
| ·本文的研究方法 | 第19-21页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第21-27页 |
| ·胜任力内涵及相关概念辨别 | 第21-23页 |
| ·家电业售后技术人员的界定 | 第21页 |
| ·胜任力内涵的界定 | 第21-22页 |
| ·胜任力与相关概念辨别 | 第22-23页 |
| ·胜任力分析方法 | 第23-25页 |
| ·专家小组意见法 | 第23-24页 |
| ·问卷调查法 | 第24页 |
| ·情景判断测验法 | 第24-25页 |
| ·行为事件访谈法 | 第25页 |
| ·胜任力与行为及绩效的关系 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 家电业售后技术人员胜任力分析 | 第27-41页 |
| ·行为事件访谈的基础工作 | 第27-30页 |
| ·绩效标准的确定 | 第27页 |
| ·访谈对象及工具确定 | 第27-28页 |
| ·初级胜任力词典编制 | 第28-30页 |
| ·行为事件访谈的过程 | 第30-32页 |
| ·预访谈过程 | 第30页 |
| ·正式访谈过程及步骤 | 第30-32页 |
| ·行为事件访谈结果分析 | 第32-40页 |
| ·访谈长度分析 | 第32-35页 |
| ·胜任力频次差异分析 | 第35-36页 |
| ·信度检验 | 第36-38页 |
| ·差异检验 | 第38-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 家电业售后技术人员胜任力模型构建 | 第41-53页 |
| ·各维度胜任力释义 | 第41-46页 |
| ·人际特征维度 | 第41-43页 |
| ·服务特征维度 | 第43-44页 |
| ·认知特征维度 | 第44-45页 |
| ·个性特征维度 | 第45-46页 |
| ·售后技术人员胜任力分级标准 | 第46-49页 |
| ·售后技术人员胜任力建模结果 | 第49-50页 |
| ·与其他相关胜任力模型的比较 | 第50-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第5章 胜任力模型在培训需求分析中的应用 | 第53-66页 |
| ·两种培训需求分析的比较 | 第53-56页 |
| ·传统的培训需求分析 | 第53-55页 |
| ·基于胜任力的培训需求分析优点 | 第55-56页 |
| ·基于胜任力的培训需求分析 | 第56-59页 |
| ·基于胜任力的培训需求分析流程 | 第56-58页 |
| ·基于胜任力的培训需求分析模式 | 第58-59页 |
| ·基于胜任力培训需求分析应用过程 | 第59-65页 |
| ·HE 家电企业背景资料 | 第59-60页 |
| ·胜任力重要性及可塑性排序 | 第60-61页 |
| ·胜任力差距值的计算 | 第61-64页 |
| ·培训需求分析结果说明 | 第64-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-73页 |
| 附件1 行为事件访谈提纲 | 第73-75页 |
| 附件2 售后技术人员胜任力词典示例 | 第75-76页 |
| 附件3 访谈文本编码示例 | 第76-77页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
