怀化烟草公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-12页 |
| ·关于客户关系的研究 | 第8-9页 |
| ·关于客户关系管理的研究 | 第9-10页 |
| ·关于我国烟草行业CRM的研究 | 第10-12页 |
| ·研究的主要内容 | 第12页 |
| ·研究的意义和方法 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究框架 | 第13-15页 |
| 第2章 客户关系管理理论概述 | 第15-22页 |
| ·传统营销与现代营销 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理定义 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理核心思想 | 第18-19页 |
| ·客户是企业的重要的资产 | 第18-19页 |
| ·对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 | 第19页 |
| ·客户关系管理主要内容 | 第19-22页 |
| ·客户数据是CRM的基础 | 第19-20页 |
| ·客户价值管理是CRM的重要内容 | 第20页 |
| ·运用CRM分析功能、有效细分客户市场 | 第20-22页 |
| 第3章 怀化烟草公司客户关系管理现状 | 第22-37页 |
| ·怀化烟草公司简介 | 第22-24页 |
| ·怀化烟草公司进行客户关系管理的必要性 | 第24-26页 |
| ·迎接"入世"挑战、参与国际竞争的需要 | 第24-25页 |
| ·规范经营的需要 | 第25页 |
| ·学习其他市级公司,完善自身网建的需要 | 第25-26页 |
| ·问卷调查和分析 | 第26-33页 |
| ·问卷设计 | 第26-28页 |
| ·零售商问卷分析 | 第28-33页 |
| ·怀化烟草公司客户关系管理现状分析 | 第33-35页 |
| ·客户数据库没有完全建立 | 第33-34页 |
| ·缺乏有效的客户价值评价体系 | 第34页 |
| ·缺乏个性化服务 | 第34页 |
| ·客户投诉处理机制不完善 | 第34页 |
| ·客服人员责任心不强 | 第34-35页 |
| ·怀化烟草公司客户关系管理现状的原因 | 第35-37页 |
| ·行业专卖体制 | 第35页 |
| ·客户关系管理理念缺乏 | 第35页 |
| ·缺乏科学的理论作指导 | 第35-36页 |
| ·信息手段滞后 | 第36-37页 |
| 第4章 完善怀化烟草公司客户关系管理体系设计 | 第37-54页 |
| ·设计原则 | 第37-40页 |
| ·客户就是上帝的服务理念 | 第37-38页 |
| ·以客户满意为最终目标 | 第38页 |
| ·高质高效的科学化管理 | 第38-39页 |
| ·注重员工满意 | 第39-40页 |
| ·对象选取 | 第40-42页 |
| ·卷烟零售商 | 第41页 |
| ·卷烟消费者 | 第41-42页 |
| ·内部员工 | 第42页 |
| ·设计内容 | 第42-54页 |
| ·烟草零售商分类管理 | 第42-49页 |
| ·消费者调研工作规范 | 第49-52页 |
| ·内部员工关系管理 | 第52-54页 |
| 第5章 怀化烟草公司客户关系管理实施保障体系 | 第54-63页 |
| ·加强思想认识 | 第54页 |
| ·组织支持 | 第54-55页 |
| ·提高从业人员素质 | 第55-57页 |
| ·加强全体员工素质培训 | 第56-57页 |
| ·提升客户经理服务质量水平 | 第57页 |
| ·技术进步与创新 | 第57-59页 |
| ·现代化通讯工具 | 第57-58页 |
| ·信息管理系统 | 第58-59页 |
| ·健全客户关系管理评价体系 | 第59-61页 |
| ·评价体系实施原则 | 第59页 |
| ·评价体系内容 | 第59-61页 |
| ·加强企业文化建设 | 第61-63页 |
| 第6章 结论和展望 | 第63-65页 |
| ·主要结论 | 第63-64页 |
| ·展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 附录一:怀化烟草零售商满意度调查 | 第67-69页 |
| 附录二:卷烟零售商满意度调查结果 | 第69-70页 |
| 附录三:卷烟零售商基本信息调查表 | 第70-71页 |
| 附录四:怀化烟草消费者满意度调查 | 第71-73页 |
| 附录五:怀化烟草公司内部员工满意度调查问卷 | 第73-74页 |
