怀化市烟草公司服务品牌的构建与实施
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-17页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·相关理论综述 | 第8-15页 |
| ·国外研究现状 | 第8-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-12页 |
| ·本文涉及的相关理论及概念 | 第12-15页 |
| ·研究意义和方法 | 第15-16页 |
| ·论文的研究框架 | 第16-17页 |
| 第2章 怀化烟草公司服务现状诊断 | 第17-30页 |
| ·服务体系简介 | 第17-18页 |
| ·服务主体 | 第17页 |
| ·服务机构及服务职能 | 第17-18页 |
| ·服务对象 | 第18页 |
| ·服务现状调查与分析 | 第18-26页 |
| ·客户满意度调查与分析 | 第19-22页 |
| ·服务人员工作质量调查与分析 | 第22-25页 |
| ·服务现状的特点和问题 | 第25-26页 |
| ·服务差距分析 | 第26-28页 |
| ·服务质量差距分析 | 第26-28页 |
| ·产生问题的根源分析 | 第28页 |
| ·服务品牌建设的必要性 | 第28-30页 |
| 第3章 怀化市烟草公司服务品牌的构建 | 第30-48页 |
| ·行业服务品牌构建的现状研究 | 第30-36页 |
| ·行业服务品牌构建的总体情况 | 第30-31页 |
| ·大连烟草的"春天"服务品牌 | 第31-33页 |
| ·南昌烟草的"香澄"服务品牌 | 第33-34页 |
| ·嘉兴烟草的"春蚕"服务品牌 | 第34-36页 |
| ·怀化烟草的服务品牌定位 | 第36-38页 |
| ·怀化山区特色分析 | 第36-37页 |
| ·"山泉"服务品牌的确定 | 第37-38页 |
| ·怀化烟草"山泉"服务品牌的构建 | 第38-48页 |
| ·基本理念构建 | 第40-43页 |
| ·基本经营思想构建 | 第43-45页 |
| ·基本管理思想的构建 | 第45-46页 |
| ·基本形象原则构建 | 第46-48页 |
| 第4章 怀化市烟草公司服务品牌的实施 | 第48-63页 |
| ·基础服务信息的完善 | 第48-49页 |
| ·客户新的定级策略 | 第49-52页 |
| ·服务平台建设 | 第52-57页 |
| ·成立烟草服务中心 | 第52-55页 |
| ·构建烟草服务快速联动机制 | 第55-57页 |
| ·客户服务政策的设置 | 第57-61页 |
| ·货源分配 | 第57-59页 |
| ·价格体系设计 | 第59-61页 |
| ·客户关系管理 | 第61页 |
| ·员工服务行为的培育 | 第61-63页 |
| 第5章 总结和展望 | 第63-65页 |
| ·对本文的总结和展望 | 第63-64页 |
| ·研究限制和进一步研究方向 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果及目录 | 第70页 |
