| 摘要 | 第5-7页 |
| abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第14-16页 |
| 1.3.1 医疗服务质量的测评维度 | 第14-15页 |
| 1.3.2 医疗服务质量的影响因素 | 第15-16页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.5 研究思路与主要创新点 | 第18-19页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第18页 |
| 1.5.2 主要创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 基本概念与相关理论 | 第19-28页 |
| 2.1 基本概念 | 第19-21页 |
| 2.1.1 服务质量 | 第19-20页 |
| 2.1.2 医疗服务质量 | 第20-21页 |
| 2.2 相关理论 | 第21-28页 |
| 2.2.1 服务质量评价理论 | 第21-26页 |
| 2.2.2 全面质量管理理论 | 第26-28页 |
| 第3章 公立医院服务质量二元矩阵模型构建理论分析 | 第28-31页 |
| 3.1 二元矩阵模型的整合构建 | 第28-30页 |
| 3.1.1 SERVQUAL和IPA测量模型的整合基础 | 第28-29页 |
| 3.1.2 构建的二元矩阵模型 | 第29-30页 |
| 3.2 提出的研究假设 | 第30-31页 |
| 第4章 基于二元矩阵模型公立医院服务质量实证分析 | 第31-40页 |
| 4.1 公立医院服务质量测评量表开发 | 第31-33页 |
| 4.1.1 测评维度、指标的确定 | 第31-32页 |
| 4.1.2 问卷形成和数据来源 | 第32页 |
| 4.1.3 信效度分析 | 第32-33页 |
| 4.2 二元矩阵模型构建的假设检验 | 第33-35页 |
| 4.2.1 各维度患者重要性评价并非完全一致的检验 | 第33-34页 |
| 4.2.2 各维度、指标患者重要性与感知评价存在显著差距的检验 | 第34-35页 |
| 4.3 公立医院服务质量的影响因素分析 | 第35-37页 |
| 4.3.1 总体服务质量的影响因素分析 | 第35-36页 |
| 4.3.2 服务质量各维度的影响因素分析 | 第36-37页 |
| 4.4 公立医院服务质量提升的影响要素识别 | 第37-40页 |
| 4.4.1 质量提升影响要素划分的聚类分析 | 第37-38页 |
| 4.4.2 质量提升影响要素的描述性分析 | 第38-40页 |
| 第5章 医疗服务质量的影响因素讨论及提升内在路径 | 第40-44页 |
| 5.1 公立医院服务质量影响因素讨论 | 第40-41页 |
| 5.1.1 就诊医院信任度是影响公立医院服务质量的最主要因素 | 第40页 |
| 5.1.2 受教育程度较高的住院患者更认可公立医院服务质量 | 第40-41页 |
| 5.1.3 年龄、家庭经济水平分别影响有效性和经济性维度服务质量 | 第41页 |
| 5.2 公立医院服务质量提升内在路径 | 第41-44页 |
| 5.2.1 继续扩大保持要素的服务优势 | 第41-42页 |
| 5.2.2 着力改进问题要素的服务质量 | 第42-43页 |
| 5.2.3 逐步减少退出、放弃要素的服务投入 | 第43-44页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第44-46页 |
| 6.1 研究结论 | 第44-45页 |
| 6.2 研究展望 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文和参与科研情况 | 第56页 |
