A公司顾客投诉管理诊断与改善研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-22页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外相关研究综述 | 第12-20页 |
| 1.2.1 顾客投诉与顾客满意度 | 第12-16页 |
| 1.2.2 顾客投诉与沟通技巧 | 第16页 |
| 1.2.3 顾客投诉管理与应对策略 | 第16-20页 |
| 1.3 论文结构 | 第20-22页 |
| 第二章 A公司顾客投诉管理体系和投诉现状 | 第22-25页 |
| 2.1 A公司顾客投诉管理体制 | 第22-23页 |
| 2.2 A公司投诉管理的原则及步骤 | 第23-24页 |
| 2.3 本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 诊断设计和数据分析 | 第25-56页 |
| 3.1 诊断方法设计 | 第25页 |
| 3.2 投诉管理组织架构现状 | 第25-27页 |
| 3.3 文档分析 | 第27-41页 |
| 3.3.1 顾客服务中心受理顾客电话总体情况 | 第27页 |
| 3.3.2 咨询来电情况 | 第27-29页 |
| 3.3.3 投诉情况 | 第29-41页 |
| 3.4 访谈分析 | 第41-48页 |
| 3.4.1 访谈过程 | 第41-47页 |
| 3.4.2 访谈结果 | 第47-48页 |
| 3.5 典型个案分析 | 第48-53页 |
| 3.6 诊断结果 | 第53-55页 |
| 3.7 本章小结 | 第55-56页 |
| 第四章 A公司顾客投诉管理改善对策 | 第56-63页 |
| 4.1 完善销售管理制度 | 第56-59页 |
| 4.2 完善品质保障 | 第59页 |
| 4.3 提升服务意识 | 第59-62页 |
| 4.4 增加顾客启蒙活动 | 第62-63页 |
| 结论 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附件 | 第69页 |
