| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 概论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 课题研究目的及意义 | 第8页 |
| 1.3 本课题的研究内容、思路和框架 | 第8-11页 |
| 1.3.1 本课题的研究内容 | 第8-10页 |
| 1.3.2 本课题的研究思路 | 第10-11页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第11-27页 |
| 2.1 患者满意度的概念和内涵 | 第11-12页 |
| 2.1.1 患者满意度的概念 | 第11页 |
| 2.1.2 患者满意度理论的发展过程及内涵 | 第11-12页 |
| 2.2 满意度指数模型分析 | 第12-20页 |
| 2.2.1 满意度测评体系 | 第12-13页 |
| 2.2.2 国外的CSI模型 | 第13-15页 |
| 2.2.3 中国的CCSI结构模型 | 第15-17页 |
| 2.2.4 满意度的质量屋模型 | 第17-18页 |
| 2.2.5 满意度层次分析模型 | 第18页 |
| 2.2.6 满意度模型研究的结论 | 第18-20页 |
| 2.3 患者满意度的理论研究 | 第20-21页 |
| 2.4 患者满意度和医院医疗质量管理 | 第21-23页 |
| 2.5 患者满意度研究对山海丹医院管理的意义 | 第23-27页 |
| 2.5.1 研究患者满意度的重要意义 | 第23-24页 |
| 2.5.2 患者满意度研究对医院管理的意义 | 第24-27页 |
| 第三章 山海丹医院患者满意度模型及调查问卷设计 | 第27-41页 |
| 3.1 山海丹医院概况 | 第27-29页 |
| 3.1.1 山海丹医院的组织结构 | 第27-28页 |
| 3.1.2 山海丹医院医疗服务现状 | 第28-29页 |
| 3.2 山海丹医院患者满意度研究方法及模型 | 第29-32页 |
| 3.2.1 患者满意度研究方法及目的 | 第29页 |
| 3.2.2 山海丹医院患者满意度指数模型 | 第29-30页 |
| 3.2.3 患者满意度和忠诚度的关系 | 第30-31页 |
| 3.2.4 忠诚度测评模型 | 第31-32页 |
| 3.3 山海丹医院患者满意度调查表的设计 | 第32-37页 |
| 3.3.1 满意度调查的自变项和因变项 | 第33-34页 |
| 3.3.2 问卷调查信息及评分方式 | 第34-36页 |
| 3.3.3 研究对象和抽样 | 第36页 |
| 3.3.4 调查问卷中的其他问题 | 第36-37页 |
| 3.4 患者满意度调查的方法和内容 | 第37-39页 |
| 3.4.1 患者满意度调查的方法 | 第37页 |
| 3.4.2 患者满意度调查的内容 | 第37-39页 |
| 3.5 山海丹医院患者满意度调查实施 | 第39-41页 |
| 第四章 山海丹医院患者满意度调查结果统计分析 | 第41-61页 |
| 4.1 患者综合满意度和单项满意度评价结果分析 | 第41-43页 |
| 4.2 应用TOPSIS算法对山海丹医院患者满意度的分析 | 第43-47页 |
| 4.2.1 TOPSIS算法的定义 | 第43-44页 |
| 4.2.2 基于患者满意度调查的TOPSIS算法分析 | 第44-47页 |
| 4.3 层次分析模型框架下的患者满意度分析 | 第47-53页 |
| 4.4 不满意及原因的统计分析 | 第53-55页 |
| 4.5 患者忠诚度的测评分析 | 第55-58页 |
| 4.5.1 忠诚度的计算 | 第55页 |
| 4.5.2 患者忠诚度实证分析 | 第55-58页 |
| 4.6 患者满意度和忠诚度测评结果讨论 | 第58-61页 |
| 第五章 提高山海丹医院患者满意度和忠诚度的措施和建议 | 第61-71页 |
| 5.1 影响患者满意度和忠诚度的因素 | 第61-62页 |
| 5.2 提高患者满意度和忠诚度的措施 | 第62-68页 |
| 5.2.1 良好医德是提高患者满意度的前提 | 第62-63页 |
| 5.2.2 对医务人员素质进行控制以提高患者满意度 | 第63-65页 |
| 5.2.3 医务人员需求的科学预测对提高患者满意度的影响 | 第65-68页 |
| 5.3 提高患者满意度和忠诚度的几点建议 | 第68-71页 |
| 第六章 总结与展望 | 第71-75页 |
| 6.1 本文总结 | 第71-73页 |
| 6.2 本课题研究展望 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-81页 |
| 附录A | 第81-85页 |
| 附彔B | 第85-87页 |
| 附录C | 第87-88页 |
