X公司客户关系管理策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 研究文献综述 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国内文献综述 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国外文献综述 | 第13-14页 |
| 1.2.3 国内外研究评述 | 第14页 |
| 1.3 研究内容、思路与方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第15页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第15-16页 |
| 2 客户关系管理的相关理论综述 | 第16-20页 |
| 2.1 客户关系管理的相关理论 | 第16-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 客户关系生命周期理论 | 第16-17页 |
| 2.1.3 客户细分理论 | 第17页 |
| 2.1.4 客户价值理论 | 第17页 |
| 2.2 客户关系管理的策略 | 第17-20页 |
| 2.2.1 客户关系考察期的策略 | 第17-18页 |
| 2.2.2 客户关系形成期的策略 | 第18页 |
| 2.2.3 客户关系稳定期的策略 | 第18页 |
| 2.2.4 客户关系退化期的策略 | 第18-20页 |
| 3 X公司简介以及竞争者和客户分析 | 第20-29页 |
| 3.1 X公司简介 | 第20-21页 |
| 3.2 X公司竞争者分析 | 第21-23页 |
| 3.3 X公司客户分析 | 第23-29页 |
| 3.3.1 X公司客户分类 | 第23-24页 |
| 3.3.2 X公司客户满意度调查 | 第24-27页 |
| 3.3.3 X公司客户访谈结果 | 第27-28页 |
| 3.3.4 X公司经销商访谈结果 | 第28-29页 |
| 4 X公司客户关系管理现状及问题分析 | 第29-37页 |
| 4.1 X公司客户关系管理现状 | 第29-32页 |
| 4.1.1 X公司出口订单处理流程 | 第29-31页 |
| 4.1.2 X公司内部访谈结果 | 第31页 |
| 4.1.3 X公司现有CRM策略 | 第31-32页 |
| 4.2 X公司客户关系管理存在的问题与原因分析 | 第32-37页 |
| 4.2.1 考察期,新客户盲目开发 | 第32-33页 |
| 4.2.2 形成期,客户需求不清晰,及时反馈欠缺 | 第33-34页 |
| 4.2.3 稳定期,关键指标低,竞争优势不明显 | 第34-35页 |
| 4.2.4 退化期,无有效识别与挽救策略 | 第35-37页 |
| 5 X公司客户细分以及客户关系管理改进策略 | 第37-48页 |
| 5.1 客户细分策略 | 第37-39页 |
| 5.2 客户关系管理改进策略 | 第39-48页 |
| 5.2.1 考察期改进策略 | 第39-42页 |
| 5.2.2 形成期改进策略 | 第42-43页 |
| 5.2.3 稳定期改进策略 | 第43-46页 |
| 5.2.4 退化期改进策略 | 第46-48页 |
| 6 结论与展望 | 第48-49页 |
| 6.1 结论 | 第48页 |
| 6.2 展望 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 附录1 | 第54-55页 |
| 附录2 | 第55-56页 |
| 附录3 | 第56-57页 |
| 附录4 | 第57页 |
