| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第11-12页 |
| 1.3.2 现实意义 | 第12页 |
| 1.4 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.4.1 研究框架 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第13页 |
| 1.5 研究方法 | 第13-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-30页 |
| 2.1 个性化需求 | 第15-21页 |
| 2.1.1 个性化需求概述 | 第15-16页 |
| 2.1.2 个性化需求在相关领域的研究 | 第16-18页 |
| 2.1.3 个性化需求在饭店领域的研究 | 第18-20页 |
| 2.1.4 个性化需求综述小结 | 第20-21页 |
| 2.2 顾客满意 | 第21-23页 |
| 2.2.1 顾客满意相关概念 | 第21-22页 |
| 2.2.2 顾客满意度测量 | 第22-23页 |
| 2.2.3 顾客满意度影响因素 | 第23页 |
| 2.3 Kano模型 | 第23-27页 |
| 2.3.1 Kano模型概述 | 第23-25页 |
| 2.3.2 Kano模型应用领域研究 | 第25-26页 |
| 2.3.3 Kano模型应用方法研究 | 第26页 |
| 2.3.4 Kano模型综述小结 | 第26-27页 |
| 2.4 文献总结 | 第27-30页 |
| 2.4.1 个性化需求与顾客满意 | 第27-28页 |
| 2.4.2 顾客满意与Kano模型 | 第28页 |
| 2.4.3 个性化需求与Kano模型 | 第28-30页 |
| 3 流程构建 | 第30-39页 |
| 3.1 个性化需求项获取流程 | 第30-31页 |
| 3.2 个性化需求项的收集 | 第31-33页 |
| 3.2.1 相关资料 | 第31页 |
| 3.2.2 深度访谈 | 第31-32页 |
| 3.2.3 初稿问卷的设计与发放 | 第32页 |
| 3.2.4 检验分析 | 第32-33页 |
| 3.3 初始个性化需求层次的构建 | 第33-34页 |
| 3.4 初始个性化需求项Kano类别的确定 | 第34-36页 |
| 3.4.1 Kano问卷的设计与发放 | 第34-35页 |
| 3.4.2 模糊聚类分析 | 第35页 |
| 3.4.3 初始个性化需求项筛选 | 第35-36页 |
| 3.5 个性化需求项重要度的确定 | 第36-39页 |
| 3.5.1 重要度问卷的设计与发放 | 第36-37页 |
| 3.5.2 权重的计算 | 第37页 |
| 3.5.3 权重的调整 | 第37-38页 |
| 3.5.4 重要度排序 | 第38-39页 |
| 4 实证研究 | 第39-60页 |
| 4.1 长沙市五星级饭店概况 | 第39-40页 |
| 4.2 饭店客房个性化需求项的收集 | 第40-49页 |
| 4.2.1 客房个性化需求项总结 | 第40-45页 |
| 4.2.2 初稿问卷的设计与发放 | 第45页 |
| 4.2.3 检验分析 | 第45-49页 |
| 4.3 饭店客房初始个性化需求层次的构建 | 第49-50页 |
| 4.4 饭店客房初始个性化需求项Kano类别的确定 | 第50-56页 |
| 4.4.1 Kano问卷的设计与发放 | 第50-52页 |
| 4.4.2 样本描述性统计 | 第52页 |
| 4.4.3 信度和效度分析 | 第52-53页 |
| 4.4.4 模糊聚类分析 | 第53-55页 |
| 4.4.5 客房初始个性化需求项筛选 | 第55-56页 |
| 4.5 饭店客房个性化需求项重要度的确定 | 第56-60页 |
| 4.5.1 重要度问卷的设计与发放 | 第56页 |
| 4.5.2 样本统计性描述 | 第56页 |
| 4.5.3 问卷信度分析 | 第56-57页 |
| 4.5.4 权重的计算 | 第57页 |
| 4.5.5 权重的调整 | 第57-58页 |
| 4.5.6 重要度排序 | 第58-60页 |
| 5 结论与展望 | 第60-66页 |
| 5.1 结论 | 第60-61页 |
| 5.2 管理意义与启示 | 第61-63页 |
| 5.3 展望 | 第63-66页 |
| 参考文献 | 第66-74页 |
| 附录1 (攻读学位期间的主要学术成果) | 第74-75页 |
| 附录2 酒店顾客个性化需求初稿问卷 | 第75-78页 |
| 附录3 酒店顾客个性化需求Kano问卷 | 第78-81页 |
| 附录4 重要度问卷 | 第81-83页 |
| 附录5 聚类分析结果(Rescaled Distance Cluster Combine) | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84页 |