| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-20页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-10页 |
| 1.1.1 服务行业的发展 | 第8-9页 |
| 1.1.2 服务行业发展的问题：服务失败 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-13页 |
| 1.3 服务失败国内外研究概况 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-16页 |
| 1.5 研究内容和技术路线 | 第16-17页 |
| 1.6 研究创新点 | 第17-20页 |
| 第2章 文献综述和假设 | 第20-34页 |
| 2.1 服务失败 | 第20-25页 |
| 2.1.1 服务失败的定义 | 第20-21页 |
| 2.1.2 服务失败的结果 | 第21-22页 |
| 2.1.3 服务失败的类型 | 第22-24页 |
| 2.1.4 服务失败的严重性 | 第24-25页 |
| 2.2 服务失败类型、严重性与顾客感知损失 | 第25-28页 |
| 2.2.1 顾客感知损失 | 第25-27页 |
| 2.2.2 服务失败类型与顾客感知损失 | 第27页 |
| 2.2.3 服务失败严重性与顾客感知损失 | 第27-28页 |
| 2.3 服务失败类型、严重性、感知损失与负面情绪 | 第28-30页 |
| 2.3.1 负面情绪 | 第28-29页 |
| 2.3.2 服务失败类型、严重性、感知损失与负面情绪 | 第29-30页 |
| 2.4 负面情绪、感知损失与满意度 | 第30-31页 |
| 2.4.1 消费者满意度 | 第30-31页 |
| 2.4.2 负面情绪、感知损失与消费者满意度 | 第31页 |
| 2.5 满意度与行为意向 | 第31-34页 |
| 2.5.1 消费者行为意向 | 第31-32页 |
| 2.5.2 满意度与行为意向 | 第32-34页 |
| 第3章 研究设计 | 第34-40页 |
| 3.1 预实验 | 第34-35页 |
| 3.2 变量测量 | 第35-37页 |
| 3.3 正式实验 | 第37-40页 |
| 第4章 数据和分析 | 第40-46页 |
| 4.1 信度和效度检验 | 第40-41页 |
| 4.2 数据分析 | 第41-44页 |
| 4.2.1 组织服务失败与感知损失和负面情绪的关系 | 第41-42页 |
| 4.2.2 负面情绪和功利损失与满意度的关系 | 第42-43页 |
| 4.2.3 满意度与行为意向的关系 | 第43-44页 |
| 4.3 实验总结 | 第44-46页 |
| 第5章 研究结论与讨论 | 第46-50页 |
| 5.1 研究结论 | 第46-47页 |
| 5.2 理论价值与实践意义 | 第47-48页 |
| 5.2.1 理论价值 | 第47页 |
| 5.2.2 本研究对于企业经营者的启示 | 第47-48页 |
| 5.3 不足与展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-56页 |
| 附录A 组织服务失败对客户针对服务员工行为意向的影响（1） | 第56-58页 |
| 附录B 组织服务失败对客户针对服务员工行为意向的影响（2） | 第58-60页 |
| 附录C 组织服务失败对客户针对服务员工行为意向的影响（3） | 第60-62页 |
| 附录D 组织服务失败对客户针对服务员工行为意向的影响（4） | 第62-64页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
