基于客户价值的通信客户细分及服务策略研究

摘要	第1-6页
Abstract	第6-12页
1 绪论	第12-23页
·研究背景与问题提出	第12-14页
·研究背景	第12-13页
·问题提出	第13-14页
·国内外文献综述	第14-19页
·客户服务管理	第14-16页
·客户价值	第16-18页
·客户细分	第18-19页
·研究意义	第19-20页
·理论意义	第19页
·实践意义	第19-20页
·研究目的与研究内容	第20-22页
·研究目的	第20页
·研究内容	第20-22页
·研究思路与研究方法	第22-23页
·研究思路	第22页
·研究方法	第22-23页
2 相关理论基础	第23-33页
·客户服务管理理论	第23-24页
·客户接触管理	第23页
·客户关系管理理论	第23页
·客户联盟理论	第23-24页
·客户价值理论	第24-28页
·客户价值的相关理论	第24-25页
·客户价值的评价方法	第25-28页
·客户细分理论	第28-33页
·客户细分方法	第28-31页
·客户细分方法的比较	第31-33页
3 通信企业的客户服务管理	第33-43页
·通信行业的现状分析	第33-39页
·通信市场竞争概述	第33-37页
·通信市场竞争特点	第37-39页
·通信企业的客户及其特点	第39-41页
·通信企业客户的定义	第39页
·通信企业客户的特点	第39-41页
·通信企业的客户服务及特点	第41-43页
·服务理念	第41页
·客户服务特点	第41-43页
4 通信企业客户价值分析及其关键影响因素	第43-55页
·评价指标体系构建	第43-48页
·体系构建目的	第43页
·体系构建原则	第43-44页
·指标体系设计	第44-48页
·评价方法选择	第48-54页
·层次模糊综合评价法	第49页
·评价步骤	第49-54页
·评价结果分析	第54-55页
5 基于客户价值的通信企业客户细分	第55-62页
·客户细分的意义	第55-56页
·通信企业的客户细分现状	第56页
·通信企业客户细分方法	第56-58页
·客户关系分类	第56-57页
·客户交易状况分类	第57-58页
·客户价值矩阵分类	第58页
·本文采用的客户细分方法及结果	第58-62页
·客户细分方法的选取	第59页
·客户细分结果与分析	第59-62页
6 基于客户价值的通信企业客户服务管理	第62-67页
·差异化服务	第62-63页
·实施差异化服务的原因	第62页
·基于客户价值的差异化服务	第62-63页
·基于客户价值的客户服务策略	第63-66页
·对于价值客户的客户服务策略	第63-64页
·对于次价值客户的客户服务策略	第64-65页
·对于潜在价值客户的客户价值提升策略	第65页
·对于低价值客户的客户价值提升策略	第65-66页
·总结	第66-67页
7 案例研究	第67-78页
·青岛网通广电通信有限公司现状	第67-68页
·公司简介	第67页
·产品介绍	第67-68页
·公司运营战略	第68页
·青岛网通广电通信有限公司客户服务现状	第68-69页
·周报、月报和日报体系	第69页
·个人用户电话回访制度	第69页
·提高5701000的接通率	第69页
·网络问题造成客服压力大	第69页
·规章制度和考核办法	第69页
·青岛网通广电通信有限公司客户价值分析	第69-75页
·调查问卷分析	第69-70页
·客户价值关键影响因素分析	第70-73页
·客户价值分析评价	第73-75页
·青岛网通广电通信有限公司客户服务管理提升策略	第75-78页
·实行客户服务管理的整体战略	第75页
·建立以客户服务为中心的企业文化	第75-76页
·完善企业客服人员的培训	第76-78页
8 总结与展望	第78-80页
参考文献	第80-84页
附录	第84-87页
致谢	第87-88页
个人简历	第88页
发表的学术论文	第88页