| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 前言 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第9-12页 |
| 第2章 CRM相关研究综述 | 第12-17页 |
| 2.1 CRM的基本概念 | 第12-13页 |
| 2.2 CRM的主要内容 | 第13-14页 |
| 2.3 CRM的分析工具 | 第14-17页 |
| 2.3.1 客户生命价值模型——区分不同价值客户的工具 | 第14页 |
| 2.3.2 IDIC模型 | 第14-17页 |
| 第3章 XY公司客户关系管理现状 | 第17-29页 |
| 3.1 XY公司概况及组织架构 | 第17-21页 |
| 3.1.1 XY公司概况 | 第17-19页 |
| 3.1.2 XY公司组织架构 | 第19-21页 |
| 3.2 XY公司的主要客户 | 第21-23页 |
| 3.3 XY公司CRM存在的主要问题 | 第23-25页 |
| 3.4 XY公司CRM问题的成因分析 | 第25-29页 |
| 3.4.1 对CRM重视不够 | 第25-26页 |
| 3.4.2 CRM缺乏组织支持 | 第26页 |
| 3.4.3 CRM与考核体系脱节 | 第26-27页 |
| 3.4.4 客户分类不科学 | 第27-28页 |
| 3.4.5 CRM基础工作薄弱 | 第28-29页 |
| 第4章 XY公司CRM改进方案 | 第29-38页 |
| 4.1 建立基于公司战略的CRM管理体系 | 第29-30页 |
| 4.2 调整CRM组织架构与业务流程 | 第30-32页 |
| 4.3 改进CRM考核体系 | 第32页 |
| 4.4 科学划分客户类别 | 第32-35页 |
| 4.5 加强客户资料的标准化建设 | 第35-36页 |
| 4.6 开发专门的CRM软件系统 | 第36-38页 |
| 第5章 XY公司实施CRM的保障措施 | 第38-41页 |
| 5.1 提升CRM人员的专业素质 | 第38-39页 |
| 5.2 建立跨部门CRM团队 | 第39-40页 |
| 5.3 形成以客户为中心的企业文化 | 第40-41页 |
| 第6章 结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-45页 |
| 致谢 | 第45页 |