| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容、框架和方法 | 第11-15页 |
| ·研究框架与主要内容 | 第11-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·重点和创新点 | 第14-15页 |
| 2 顾客满意与顾客满意度理论研究综述 | 第15-31页 |
| ·顾客满意与顾客满意度 | 第15-20页 |
| ·顾客满意 | 第15-17页 |
| ·顾客满意度 | 第17-19页 |
| ·顾客满意度研究进展 | 第19-20页 |
| ·数码相机顾客满意度 | 第20页 |
| ·顾客满意度测评模型辨析 | 第20-28页 |
| ·国内外顾客满意度宏观测评模型 | 第21-26页 |
| ·国内外顾客满意度微观测评模型 | 第26-28页 |
| ·国内外数码相机产品顾客满意度模型研究 | 第28页 |
| ·顾客忠诚及顾客满意对顾客忠诚的影响 | 第28-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 3 数码相机顾客满意度影响模型及测评指标体系构建 | 第31-46页 |
| ·数码相机行业现状分析 | 第31-33页 |
| ·数码相机行业特征 | 第31-32页 |
| ·爱国者品牌相机现状分析 | 第32-33页 |
| ·数码相机顾客购买决策过程研究 | 第33-35页 |
| ·顾客满意度测评方法 | 第35-38页 |
| ·定性研究方法 | 第36页 |
| ·定量研究方法 | 第36-38页 |
| ·数码相机顾客满意度理论模型构建 | 第38-39页 |
| ·数码相机满意度理论模型 | 第38-39页 |
| ·理论模型驱动变量研究 | 第39页 |
| ·数码相机顾客满意度影响因素测评模型构建 | 第39-43页 |
| ·建立顾客满意度测评体系的原则 | 第39-40页 |
| ·数码相机顾客满意度影响因素测评模型构建 | 第40-43页 |
| ·数码相机顾客满意度测评指标设计 | 第43-45页 |
| ·满意度测评指标设计原则 | 第43页 |
| ·数码相机顾客满意度测评指标设计 | 第43-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 4 数码相机顾客满意度实证分析 | 第46-70页 |
| ·研究方法 | 第46-48页 |
| ·样本及抽样方法 | 第46页 |
| ·问卷基本统计 | 第46-48页 |
| ·数码相机顾客满意度模型修正 | 第48-53页 |
| ·信度与效度检验 | 第48-49页 |
| ·数码相机顾客满意度影响因素确定 | 第49-53页 |
| ·数码相机顾客满意度计算 | 第53-67页 |
| ·数码相机顾客满意度影响因素所属指标权重确定 | 第54-58页 |
| ·数码相机顾客满意度影响因素权重的确定 | 第58-60页 |
| ·数码相机顾客满意度影响因素的满意度计算 | 第60-62页 |
| ·数码相机顾客整体满意度计算 | 第62-64页 |
| ·数码相机顾客实际满意度与期望满意度缺口5 模型分析 | 第64-67页 |
| ·数码相机顾客满意度对顾客抱怨和顾客忠诚度的影响 | 第67-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 5 结论与展望 | 第70-75页 |
| ·研究结论 | 第70-71页 |
| ·研究建议 | 第71-74页 |
| ·处于改进优先区的因素满意度改进策略 | 第71-72页 |
| ·处于优势发展区的因素满意度提升策略 | 第72-73页 |
| ·处于维持现状区的因素满意度改进策略 | 第73-74页 |
| ·进一步研究展望 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 附录 | 第81-86页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第86页 |