鞍山移动公司顾客满意度测评研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-11页 |
| 1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.4 文章内容及框架 | 第10-11页 |
| 2 研究现状及理论综述 | 第11-22页 |
| 2.1 移动业务产品的界定 | 第11-13页 |
| 2.1.1 信息产品 | 第11页 |
| 2.1.2 移动业务产品的相关观点 | 第11页 |
| 2.1.3 移动业务的自身特性 | 第11-12页 |
| 2.1.4 移动业务的经济特征 | 第12-13页 |
| 2.2 顾客满意理论 | 第13-16页 |
| 2.2.1 顾客满意的产生与发展 | 第13-14页 |
| 2.2.2 顾客满意度的理论依据 | 第14-16页 |
| 2.3 顾客满意度指数模型综述 | 第16-22页 |
| 2.3.1 国外顾客满意度指数模型 | 第16-20页 |
| 2.3.2 国内顾客满意度测评模型 | 第20-22页 |
| 3 顾客满意度指数测评修正模型 | 第22-26页 |
| 3.1 顾客满意度指数测评模型的构建原则 | 第22页 |
| 3.2 修正模型变量的设置 | 第22-24页 |
| 3.3 顾客满意度指数测评修正模型 | 第24-26页 |
| 4 鞍山移动顾客满意度实证研究设计 | 第26-31页 |
| 4.1 鞍山移动公司基本情况 | 第26-27页 |
| 4.1.1 鞍山移动的历史 | 第26页 |
| 4.1.2 鞍山移动面临的挑战 | 第26-27页 |
| 4.1.3 鞍山移动的竞争对手 | 第27页 |
| 4.2 研究的目的和对象 | 第27页 |
| 4.3 鞍山移动测评体系的建立 | 第27-29页 |
| 4.4 问卷调查研究设计 | 第29页 |
| 4.5 数据收集方法 | 第29-31页 |
| 5 数据分析与应用讨论 | 第31-50页 |
| 5.1 问卷的信度和效度检验 | 第31页 |
| 5.2 样本选择和特征说明 | 第31-33页 |
| 5.3 观测变量描述性分析 | 第33-38页 |
| 5.4 顾客满意度指数模型调试与修正 | 第38-48页 |
| 5.4.1 研究方法说明 | 第38-39页 |
| 5.4.2 模型变量数据描述性分析 | 第39-40页 |
| 5.4.3 顾客满意度指数模型调试与拟合度分析 | 第40-43页 |
| 5.4.4 最优模型分析 | 第43-48页 |
| 5.5 顾客满意度指数模型在实际当中的应用 | 第48-50页 |
| 5.5.1 相关指标影响 | 第48页 |
| 5.5.2 对鞍山移动公司起到的作用 | 第48-50页 |
| 结论 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 鞍山移动顾客满意度调查问卷 | 第54-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
