TMC公司顾客满意度管理策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究的背景 | 第9页 |
| ·研究的目的 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容与方法 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究方案及论文结构 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第12-29页 |
| ·顾客满意相关理论 | 第12-24页 |
| ·顾客满意的定义和内涵 | 第12-13页 |
| ·顾客满意形成机制研究 | 第13-16页 |
| ·顾客满意度评测模型 | 第16-19页 |
| ·国内外研究现状 | 第19-24页 |
| ·B2B的顾客满意特征 | 第24-25页 |
| ·B2B市场及顾客的特征 | 第24-25页 |
| ·B2B顾客满意度模型的提出 | 第25页 |
| ·B2B顾客满意度理论研究 | 第25-29页 |
| ·B2B关系市场模型 | 第26页 |
| ·以顾客满意为核心的关系营销模型 | 第26-27页 |
| ·B2B顾客满意度影响因素分析 | 第27-29页 |
| 第3章 TMC公司顾客满意度现状分析 | 第29-38页 |
| ·公司基本情况 | 第29-34页 |
| ·TMC公司介绍 | 第29-30页 |
| ·TMC中国市场发展 | 第30-32页 |
| ·行业情况 | 第32-34页 |
| ·TMC顾客满意度管理现状分析 | 第34-38页 |
| ·顾客投诉情况 | 第34-35页 |
| ·TMC顾客满意度管理策略现状 | 第35-36页 |
| ·TMC营销体系顾客满意度管理现状 | 第36-37页 |
| ·TMC质量体系顾客满意度管理现状 | 第37-38页 |
| 第4章 TMC公司顾客满意度影响因素分析 | 第38-48页 |
| ·TMC公司顾客期望值影响因素分析 | 第38-43页 |
| ·广告和促销 | 第38-39页 |
| ·技术和宣传资料 | 第39页 |
| ·推销活动 | 第39-40页 |
| ·同行业人员的评价和推荐 | 第40-41页 |
| ·商务考察活动 | 第41页 |
| ·品牌印象的感受 | 第41-42页 |
| ·公众舆论的影响 | 第42页 |
| ·顾客的生活经验 | 第42-43页 |
| ·顾客感知效果的影响因素 | 第43-48页 |
| ·产品的表现实效 | 第43-44页 |
| ·商务工作的影响 | 第44页 |
| ·服务对顾客感知的影响 | 第44-45页 |
| ·其他品牌带来的影响 | 第45-46页 |
| ·利益相关者对商品的评价 | 第46-48页 |
| 第5章 TMC公司提升顾客满意度的措施 | 第48-60页 |
| ·TMC公司提升顾客满意度的前提保证 | 第48页 |
| ·提升产品质量的措施 | 第48-50页 |
| ·提升客户服务的措施 | 第50-53页 |
| ·成立专业技术服务团队 | 第50-51页 |
| ·优化顾客服务流程 | 第51-52页 |
| ·加强与顾客的沟通 | 第52-53页 |
| ·提高顾客的可感知策略 | 第53-55页 |
| ·提高服务人员的素质 | 第53-54页 |
| ·对关键顾客提供差异化服务 | 第54页 |
| ·提供预防为主的服务 | 第54页 |
| ·与顾客之间建立良好互动的关系 | 第54-55页 |
| ·加强顾客的管理 | 第55-57页 |
| ·加强顾客信息的搜集 | 第55-56页 |
| ·对顾客进行分类 | 第56-57页 |
| ·提升企业外部环境要素管理的措施 | 第57-60页 |
| ·强化品牌优势提升市场认可度 | 第57-58页 |
| ·处理好与同行业者的关系 | 第58-60页 |
| 第6章 总结及展望 | 第60-63页 |
| ·本文总结 | 第60页 |
| ·本文不足 | 第60-61页 |
| ·本文研究展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附录1 TMC质量方针 | 第67-68页 |
| 附录2:TMC顾客满意度调查表 | 第68-69页 |
| 卷内备考表 | 第69页 |
