三一重工服务营销体系建构研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究的背景及意义 | 第11-12页 |
| ·研究的背景 | 第11-12页 |
| ·研究的现实意义 | 第12页 |
| ·理论基础与文献综述 | 第12-16页 |
| ·基本概念 | 第12-14页 |
| ·国内外理论回顾 | 第14-16页 |
| ·本文研究的方法、思路与内容 | 第16-18页 |
| ·研究的方法 | 第16页 |
| ·研究的思路与内容 | 第16-18页 |
| 第2章 三一重工服务营销现状及问题分析 | 第18-24页 |
| ·三一重工的基本情况 | 第18-19页 |
| ·公司的历史沿革 | 第18页 |
| ·公司的战略定位 | 第18-19页 |
| ·国内工程机械行业服务营销现状分析 | 第19-21页 |
| ·国内工程机械行业服务营销的现状 | 第19页 |
| ·国内工程机械行业服务营销存在的问题及原因分析 | 第19-21页 |
| ·三一重工服务营销现状分析 | 第21-24页 |
| ·三一重工服务营销的现状 | 第21-22页 |
| ·三一重工服务营销存在的问题及原因分析 | 第22-24页 |
| 第3章 三一重工服务营销体系设计 | 第24-48页 |
| ·建立客户满意度测评体系 | 第24-29页 |
| ·原则 | 第24-25页 |
| ·步骤 | 第25-28页 |
| ·意义 | 第28-29页 |
| ·建立客户关系营销体系 | 第29-34页 |
| ·客户关系分级 | 第29-31页 |
| ·客户关系管理的实施步骤 | 第31-33页 |
| ·建立 CRM 客户关系管理系统 | 第33-34页 |
| ·建立多元化的客户关系 | 第34页 |
| ·建立服务补救体系 | 第34-43页 |
| ·建立客户反馈系统 | 第35-38页 |
| ·建立客户投诉系统 | 第38-43页 |
| ·建立配件供应体系 | 第43-48页 |
| ·建立配件订购体系 | 第43-44页 |
| ·建立配件发货体系 | 第44-46页 |
| ·配件供应体系的监管 | 第46-48页 |
| 第4章 三一重工服务营销体系实施的保障 | 第48-66页 |
| ·组织保障 | 第48-54页 |
| ·改造现有组织结构 | 第48-51页 |
| ·加强服务队伍建设 | 第51-52页 |
| ·建立外部服务组织 | 第52-54页 |
| ·制度保障 | 第54-59页 |
| ·制定融资租赁制度 | 第54-56页 |
| ·制定代理商服务绩效管理制度 | 第56-58页 |
| ·制定第三方机构服务评价管理制度 | 第58-59页 |
| ·文化保障 | 第59-62页 |
| ·打造服务导向的领导文化 | 第60-61页 |
| ·创建“以人为本”的内部营销文化 | 第61页 |
| ·加强服务文化宣传 | 第61-62页 |
| ·服务营销支持系统 | 第62-66页 |
| ·成立 4008 呼叫中心 | 第62-64页 |
| ·建立客户服务管理系统(CSM 系统) | 第64页 |
| ·建立全球客户门户系统（GCP 系统） | 第64-65页 |
| ·建立智能设备系统（IEM 系统） | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
