| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·经济价值的发展变化 | 第10-12页 |
| ·顾客消费需求的变化 | 第12页 |
| ·顾客体验研究的发展 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·研究对象和内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·研究难点和创新点 | 第15页 |
| ·论文框架 | 第15-18页 |
| 2 以往研究的回顾和探讨 | 第18-48页 |
| ·顾客价值相关理论回顾 | 第18-34页 |
| ·顾客价值涵义与特性 | 第18-21页 |
| ·顾客价值的层次划分 | 第21-26页 |
| ·顾客价值的构成研究 | 第26-30页 |
| ·顾客价值的驱动因素 | 第30-34页 |
| ·体验性产品的顾客价值评价研究综述 | 第34-45页 |
| ·体验及体验性产品的涵义 | 第34-39页 |
| ·体验性产品的顾客价值构成研究 | 第39-43页 |
| ·顾客价值的评价体系研究 | 第43-45页 |
| ·茶馆的研究综述 | 第45-48页 |
| ·茶馆的定义 | 第45页 |
| ·现代茶馆的形式 | 第45-46页 |
| ·茶馆的产品属性分析 | 第46-48页 |
| 3 研究模型和实证设计 | 第48-59页 |
| ·顾客价值评价体系的研究方法 | 第48-50页 |
| ·Gale的实践 | 第48-49页 |
| ·Woodruff等的实践 | 第49-50页 |
| ·Sweeney和Soutar等人关于PERVAL量表开发的方法 | 第50页 |
| ·研究模型设计 | 第50-56页 |
| ·体验性产品的顾客价值的层次划分 | 第50-51页 |
| ·体验性产品的顾客价值构成因素 | 第51-53页 |
| ·理论模型和假设 | 第53-54页 |
| ·体验性产品的顾客价值构成的指标体系 | 第54-56页 |
| ·实证方案设计 | 第56-59页 |
| ·基本设计思路 | 第56-57页 |
| ·调查问卷设计及有效性控制 | 第57-59页 |
| 4 顾客价值构成体系实证分析 | 第59-92页 |
| ·基本统计分析 | 第60-62页 |
| ·顾客期望统计分析 | 第60-61页 |
| ·顾客满意度统计分析 | 第61-62页 |
| ·因子分析 | 第62-72页 |
| ·方差分析 | 第72-89页 |
| ·顾客期望方差分析 | 第72-84页 |
| ·顾客满意方差分析 | 第84-89页 |
| ·相关分析 | 第89-92页 |
| 5 研究结果与讨论 | 第92-110页 |
| ·顾客期望与顾客满意比较分析讨论 | 第92-97页 |
| ·顾客分类及管理策略 | 第97-105页 |
| ·顾客价值分类方法 | 第97-100页 |
| ·分类顾客特征及价值管理策略 | 第100-105页 |
| ·研究结论及对实践的指导意义 | 第105-110页 |
| ·主要研究结论 | 第105-108页 |
| ·茶馆顾客价值构成评价体系 | 第108页 |
| ·对实践的指导意义 | 第108-110页 |
| 6 案例研究 | 第110-119页 |
| ·青藤茶馆简介 | 第110-111页 |
| ·青藤茶馆顾客价值评价 | 第111-113页 |
| ·总体顾客价值曲线 | 第111-112页 |
| ·茶馆顾客满意度指数的计算 | 第112-113页 |
| ·青藤茶馆顾客价值全面改进对策和建议 | 第113-116页 |
| ·分类顾客的价值评价及管理 | 第116-119页 |
| 7 总结与展望 | 第119-122页 |
| ·研究总结 | 第119页 |
| ·研究不足 | 第119-120页 |
| ·研究的展望 | 第120-122页 |
| 参考文献 | 第122-127页 |
| 附录一 | 第127-129页 |
| 附录二 | 第129-132页 |
| 致谢 | 第132页 |