| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-11页 |
| ·研究的背景和意义 | 第9页 |
| ·研究的背景 | 第9页 |
| ·研究的意义 | 第9页 |
| ·研究的意义 | 第9页 |
| ·研究的思路与方法 | 第9-11页 |
| ·研究的思路 | 第9-10页 |
| ·研究的方法 | 第10-11页 |
| 第2章 客户价值理论和服务营销理论研究综述 | 第11-20页 |
| ·客户价值理论研究 | 第11-14页 |
| ·客户价值的定义 | 第11-12页 |
| ·客户价值的理论研究现状回顾 | 第12-13页 |
| ·总结衡量客户价值的几个角度 | 第13-14页 |
| ·服务营销理论研究 | 第14-17页 |
| ·服务营销的概念 | 第14-15页 |
| ·传统营销4Ps理论与服务营销7Ps理论 | 第15-16页 |
| ·服务营销的主要特点 | 第16-17页 |
| ·客户价值分析与服务营销的关系 | 第17-18页 |
| ·构建服务营销的基础是客户价值分析 | 第17页 |
| ·客户价值分析的现实意义 | 第17-18页 |
| ·客户价值细分及市场细分营销策略研究回顾 | 第18-20页 |
| 第3章 认证行业概述及其客户价值管理与服务营销模型 | 第20-32页 |
| ·认证服务行业概况与特点 | 第20-26页 |
| ·标准与认证 | 第20页 |
| ·认证认可制度 | 第20-21页 |
| ·认证市场发展现状及宏观环境分析 | 第21-25页 |
| ·认证行业特点及认证市场的五种力量分析 | 第25-26页 |
| ·认证行业客户价值管理 | 第26-30页 |
| ·认证机构获取有效客户数据的重要性及获取途径 | 第27页 |
| ·认证客户的细分 | 第27-28页 |
| ·认证客户价值的考量 | 第28-29页 |
| ·构建认证客户价值管理体系 | 第29-30页 |
| ·认证行业基于客户价值分析基础上的服务营销模型设计步骤 | 第30-32页 |
| 第4章 BA认证公司客户价值导向的服务营销策略实证研究 | 第32-49页 |
| ·BA认证公司概况 | 第32-38页 |
| ·BA认证公司基本情况 | 第32-33页 |
| ·BA认证公司经营业绩、市场环境及面临的主要问题和挑战 | 第33-38页 |
| ·BA公司客户价值导向的服务营销系统改进 | 第38-49页 |
| ·BA公司客户价值细分-确定目标关键客户 | 第38-39页 |
| ·BA公司基于客户价值的组织机构调整及效果评价 | 第39-40页 |
| ·BA公司基于客户价值的产品组合及效果评价 | 第40-42页 |
| ·BA公司基于客户价值的服务流程及效果评价 | 第42-46页 |
| ·BA公司基于客户价值的增值服务策略及效果评价 | 第46-49页 |
| 第5章 结论与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 卷内备考表 | 第53页 |
