| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1 绪言 | 第9-17页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-13页 |
| ·研究背景与依据 | 第9-12页 |
| ·研究的目的及意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法与内容 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·重点解决的问题 | 第14页 |
| ·研究思路与框架 | 第14-15页 |
| ·本文研究的创新点 | 第15-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-22页 |
| ·内部服务质量测评研究述评 | 第17-19页 |
| ·国外内部服务质量测评研究述评 | 第17-19页 |
| ·国内内部服务质量测评研究述评 | 第19页 |
| ·内部服务质量提升对策研究述评 | 第19-20页 |
| ·评价 | 第20-22页 |
| ·在内部服务质量测评研究方面 | 第21页 |
| ·在内部服务质量提升对策研究方面 | 第21页 |
| ·在研究方法方面 | 第21-22页 |
| 3 内部服务质量测评的相关理论 | 第22-34页 |
| ·服务及服务质量 | 第22-25页 |
| ·服务的定义及特性 | 第22-23页 |
| ·服务质量的定义 | 第23-25页 |
| ·内部顾客与外部顾客 | 第25-26页 |
| ·服务利润链理论 | 第26-27页 |
| ·内部服务质量研究 | 第27-34页 |
| ·内部服务质量的理论基础研究 | 第27-28页 |
| ·内部服务质量的概念界定 | 第28-29页 |
| ·内部服务质量的理论基础和模型 | 第29-34页 |
| 4 我国企业内部服务质量测评体系设计 | 第34-45页 |
| ·内部服务质量测评体系设计的原则 | 第34-35页 |
| ·内部服务质量测评体系设计的步骤 | 第35-39页 |
| ·准备阶段 | 第35-36页 |
| ·设定考核指标 | 第36-37页 |
| ·考评体系的实施 | 第37-38页 |
| ·考评结果应用阶段 | 第38-39页 |
| ·我国企业内部服务质量测评指标设计 | 第39-43页 |
| ·我国企业内部服务质量测评指标的权重设计方法 | 第43-45页 |
| 5 提升我国企业内部服务质量的对策分析 | 第45-57页 |
| ·树立内部营销、内部服务质量的意识 | 第45页 |
| ·进行企业内部员工市场细分，明确内部顾客和内部服务者 | 第45-46页 |
| ·合理的政策程序安排，进行内部服务设计，实现内外结合构建“市场链” | 第46-48页 |
| ·使内部服务质量制度化，制订内部服务质量承诺制度 | 第48-50页 |
| ·内部服务质量承诺制度的内涵 | 第48页 |
| ·内部服务质量承诺的作用 | 第48-49页 |
| ·内部服务质量承诺制度制订过程 | 第49-50页 |
| ·加强沟通整合，倡导内部协作的企业文化 | 第50-51页 |
| ·加强企业员工的再培训与教育 | 第51-52页 |
| ·基于内部服务视角下的薪酬福利再设计 | 第52-55页 |
| ·旧的薪酬管理与基于内部服务的薪酬管理对照 | 第53页 |
| ·基于内部服务的薪酬设计的两种形式 | 第53-55页 |
| ·构建基于内部服务质量测评的内部服务补救措施 | 第55-57页 |
| ·服务补救内涵 | 第55页 |
| ·内部服务补救策略 | 第55-57页 |
| 6 总结与展望 | 第57-59页 |
| ·本研究的结论 | 第57-58页 |
| ·本研究的不足及今后努力方向 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-64页 |
| 后记 | 第64-65页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及参与的科研项目 | 第65-66页 |