| 摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 1 绪论 | 第12-15页 |
| ·论文的研究背景 | 第12-13页 |
| ·论文的研究目的 | 第13页 |
| ·论文的研究内容 | 第13-15页 |
| 2 理论及应用综述 | 第15-36页 |
| ·服务、现代服务和知识密集型服务业的概念 | 第15-18页 |
| ·服务 | 第15页 |
| ·现代服务业 | 第15页 |
| ·知识密集型服务业 | 第15-16页 |
| ·服务的特殊性 | 第16-18页 |
| ·战略管理的理论及特征 | 第18-21页 |
| ·战略管理的关键 | 第18-19页 |
| ·战略管理的特点 | 第19-20页 |
| ·战略管理的作用 | 第20-21页 |
| ·流程再造的理论及应用 | 第21-25页 |
| ·流程的概念 | 第21页 |
| ·业务流程的概念 | 第21-22页 |
| ·流程再造的基本内涵 | 第22-23页 |
| ·业务流程再造的基本原则 | 第23页 |
| ·流程再造的作用 | 第23-25页 |
| ·全球信息化发展的概况 | 第25-30页 |
| ·信息技术的发展 | 第25页 |
| ·信息技术对管理的促进作用 | 第25-26页 |
| ·信息化推动企业竹理高效化 | 第26-28页 |
| ·信息技术和组织的关系 | 第28-29页 |
| ·信息化对战略的影响 | 第29-30页 |
| ·外包 | 第30-33页 |
| ·外包的优势 | 第31页 |
| ·外包的劣势 | 第31-33页 |
| ·金融服务业发展的概况 | 第33-36页 |
| 3 NCR公司(中国)售后服务流程现状 | 第36-42页 |
| ·NCR公司简介 | 第36-39页 |
| ·NCR公司概况 | 第36页 |
| ·NCR公司(中国)架构 | 第36-38页 |
| ·NCR公司的价值观 | 第38-39页 |
| ·NCR公司售后服务流程现状分析 | 第39-42页 |
| ·NCR公司售后服务流程现状 | 第39-40页 |
| ·NCR公司售后服务流程特点 | 第40-41页 |
| ·NCR公司售后服务流程问题分析 | 第41-42页 |
| 4 NCR公司(中国)售后服务流程构建 | 第42-69页 |
| ·公司战略管理的提升 | 第42-46页 |
| ·从金融和零售等核心市场中获取可盈利份额 | 第42-43页 |
| ·NCR的战略扩张 | 第43-45页 |
| ·支持 NCR发展工作的基础 | 第45-46页 |
| ·NCR公司新售后服务流程 | 第46-49页 |
| ·服务支持智能管理系统 | 第46-47页 |
| ·NCR售后服务承诺 | 第47-48页 |
| ·NCR售后服务流程 | 第48-49页 |
| ·NCR公司售后服务新流程具体实施策略 | 第49-67页 |
| ·呼叫中心(CALL CENTER)的建设——外包 | 第49-50页 |
| ·协调部门的建设与作用 | 第50页 |
| ·客户信息资料库的建设 | 第50-52页 |
| ·服务网点规划 | 第52-53页 |
| ·服务工程师(CE—Customer Engineer)配置方案 | 第53-56页 |
| ·备件系统解决方案——CSMS系统的应用 | 第56-61页 |
| ·与物流公司的全面合作——物流业务外包 | 第61-62页 |
| ·特殊事件处理流程 | 第62-64页 |
| ·高开机率服务解决方案(High-Availability Services) | 第64-67页 |
| ·本章小结 | 第67-69页 |
| ·服务质量的提高 | 第67页 |
| ·成本的可控性 | 第67页 |
| ·新服务解决方案的作用 | 第67-69页 |
| 5 结论 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第73页 |
