Z证券公司S营业部客户服务管理案例研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-10页 |
| 1.1 研究背景 | 第6-7页 |
| 1.2 研究意义 | 第7页 |
| 1.3 研究内容和技术路线 | 第7-10页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第7-8页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第8页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第8-10页 |
| 2 案例正文 | 第10-19页 |
| 2.1 公司简介 | 第10-11页 |
| 2.2 公司客户服务管理现状 | 第11-13页 |
| 2.2.1 客户分类管理 | 第11-12页 |
| 2.2.2 客户服务制度内容 | 第12-13页 |
| 2.3 公司所处的社会背景 | 第13-14页 |
| 2.3.1 行业政策 | 第13-14页 |
| 2.3.2 竞争对手 | 第14页 |
| 2.4 公司服务管理的困境 | 第14-19页 |
| 2.4.1 业务办理流程繁琐导致客户不满 | 第14-15页 |
| 2.4.2 缺乏客户服务针对性 | 第15-16页 |
| 2.4.3 客户信息存在缺失现象 | 第16-17页 |
| 2.4.4 过于争辩导致核心客户流失 | 第17-19页 |
| 3 案例分析 | 第19-29页 |
| 3.1 理论依据 | 第19-24页 |
| 3.1.1 客户服务管理 | 第19-20页 |
| 3.1.2 客户服务的阶段方式 | 第20-21页 |
| 3.1.3 证券公司客户服务模式 | 第21-23页 |
| 3.1.4 证券客户分类管理 | 第23-24页 |
| 3.2 客户需求分析 | 第24-26页 |
| 3.3 问题产生的原因 | 第26-29页 |
| 3.3.1 流程设计未从客户角度出发 | 第26页 |
| 3.3.2 缺乏针对客户需求的服务 | 第26-27页 |
| 3.3.3 信息系统不完善 | 第27-28页 |
| 3.3.4 缺乏客户服务意识 | 第28-29页 |
| 4 Z证券公司S营业部客户服务管理的对策 | 第29-41页 |
| 4.1 优化客户服务流程 | 第29-33页 |
| 4.1.1 根据客户需求制定服务流程 | 第29-30页 |
| 4.1.2 明确新客户服务流程 | 第30-33页 |
| 4.2 加强客户管理 | 第33-37页 |
| 4.2.1 实施核心客户管理 | 第33-35页 |
| 4.2.2 完善其他类客户管理 | 第35-36页 |
| 4.2.3 加强客户需求管理 | 第36-37页 |
| 4.3 加强信息系统技术使用 | 第37-39页 |
| 4.3.1 建立电子化服务平台 | 第37-39页 |
| 4.3.2 建立客户关系管理系统 | 第39页 |
| 4.4 提高员工客户服务意识 | 第39-41页 |
| 结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-46页 |
