A音响公司客户关系管理优化对策研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究现状与评述 | 第9-12页 |
| 1.2.1 研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.2 相关研究评述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究目标与研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第12页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 相关概念界定与理论综述 | 第14-22页 |
| 2.1 客户关系内涵及实施 | 第14-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的起源和发展 | 第14页 |
| 2.1.2 客户关系管理的定义 | 第14-16页 |
| 2.1.3 客户关系管理的目标与原则 | 第16-17页 |
| 2.1.4 客户关系管理的实施步骤 | 第17-18页 |
| 2.2 客户细分理论 | 第18-19页 |
| 2.2.1 客户细分的概念 | 第18页 |
| 2.2.2 客户细分的目的 | 第18页 |
| 2.2.3 客户细分的原则 | 第18页 |
| 2.2.4 客户细分的方式 | 第18-19页 |
| 2.3 客户忠诚度理论 | 第19-22页 |
| 2.3.1 客户忠诚度的内涵 | 第19页 |
| 2.3.2 客户忠诚度的分类 | 第19-21页 |
| 2.3.3 客户忠诚度的影响因素 | 第21-22页 |
| 第3章 A音响公司客户关系管理现状 | 第22-35页 |
| 3.1 A公司概况 | 第22-23页 |
| 3.2 A公司客户关系管理现状分析 | 第23-28页 |
| 3.2.1 客户关系管理业务流程 | 第23-24页 |
| 3.2.2 主要客户来源 | 第24-25页 |
| 3.2.3 客户开发现状 | 第25-26页 |
| 3.2.4 客户服务满意度 | 第26-28页 |
| 3.3 A公司客户关系管理存在的问题 | 第28-31页 |
| 3.3.1 客户获取途径单一 | 第29页 |
| 3.3.2 客户细分缺乏针对性 | 第29-30页 |
| 3.3.3 客户服务满意度不高 | 第30-31页 |
| 3.3.4 客户忠诚度不高 | 第31页 |
| 3.4 A公司客户关系管理存在问题成因分析 | 第31-35页 |
| 3.4.1 缺乏信息技术和营销思想支撑 | 第31-33页 |
| 3.4.2 缺乏维护客户的基本意识 | 第33-34页 |
| 3.4.3 缺乏挽回已流失客户的力度 | 第34-35页 |
| 第4章 优化A音响公司客户关系管理的对策 | 第35-45页 |
| 4.1 加强信息技术和营销文化建设 | 第35-37页 |
| 4.1.1 引进客户关系管理信息系统 | 第35页 |
| 4.1.2 客户至上企业文化的建立 | 第35-36页 |
| 4.1.3 制定客户关系管理制度 | 第36-37页 |
| 4.2 加强客户细分及差异化管理 | 第37-40页 |
| 4.2.1 对客户进行细分 | 第37-39页 |
| 4.2.2 对客户市场进行差异化管理 | 第39-40页 |
| 4.3 强化基于客户满意度的客户关系提升 | 第40-41页 |
| 4.3.1 多与客户交流沟通 | 第40-41页 |
| 4.3.2 尽力提高客户满意度 | 第41页 |
| 4.3.3 努力提高客户忠诚度 | 第41页 |
| 4.4 强化人才队伍管理 | 第41-45页 |
| 4.4.1 强化人才队伍的建设 | 第41-43页 |
| 4.4.2 调整绩效考核体系 | 第43-44页 |
| 4.4.3 重视绩效考核 | 第44-45页 |
| 第5章 结论与展望 | 第45-47页 |
| 5.1 结论 | 第45页 |
| 5.2 展望 | 第45-47页 |
| 附录A | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
