| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1. 论文选题背景及研究意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1. 论文选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2. 论文研究意义 | 第9页 |
| 1.2. 国内外研究现状及发展动态 | 第9-15页 |
| 1.2.1. 客户关系管理概念的提出 | 第9-10页 |
| 1.2.2. 客户关系管理理论研究现状及发展动态 | 第10-13页 |
| 1.2.3. 客户关系管理应用现状 | 第13-14页 |
| 1.2.4. 医疗行业客户关系管理研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3. 研究内容与研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1. 研究内容、框架 | 第15页 |
| 1.3.2. 研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 客户关系管理基本理论 | 第16-22页 |
| 2.1. 客户关系管理的理论基础 | 第16-17页 |
| 2.2. 客户关系管理的核心管理思想 | 第17-20页 |
| 2.2.1. 客户关系管理的内涵 | 第17-18页 |
| 2.2.2. 客户关系管理的核心管理思想 | 第18-20页 |
| 2.3. 客户关系管理的目标和内容 | 第20-22页 |
| 第3章 北京EI公司客户关系管理现状及问题分析 | 第22-31页 |
| 3.1. 北京EI公司简介及行业特点 | 第22-23页 |
| 3.2. 北京EI公司实施CRM系统前客户关系管理现状 | 第23-24页 |
| 3.3. 北京EI公司客户关系管理与运营管理中的具体问题 | 第24-31页 |
| 3.3.1. 信息集成与共享问题 | 第24-27页 |
| 3.3.2. 客户满意度问题 | 第27-29页 |
| 3.3.3. 公司决策与执行效率问题 | 第29-30页 |
| 3.3.4. 预算控制与人员考核问题 | 第30-31页 |
| 第4章 北京EI公司CRM系统需求分析与实现 | 第31-44页 |
| 4.1. 雅培公司客户关系管理方案分析 | 第31-33页 |
| 4.2. 北京EI公司CRM系统需求分析 | 第33-44页 |
| 4.2.1. 完整的业务流管理和过程把控 | 第34-36页 |
| 4.2.2. 信息集成与共享方案 | 第36-38页 |
| 4.2.3. 统计分析与决策支持 | 第38-39页 |
| 4.2.4. 北京EI公司客户关系管理系统的关键功能模块介绍 | 第39-44页 |
| 第5章 北京EI公司CRM系统效果评价 | 第44-53页 |
| 5.1. 评价视角与评价方法 | 第44-45页 |
| 5.2. 北京EI公司有效性评价分析 | 第45-51页 |
| 5.2.1. 从市场销售视角评价 | 第46-48页 |
| 5.2.2. 从运营效率视角评价 | 第48-50页 |
| 5.2.3. 从客户价值和品牌影响力视角评价 | 第50-51页 |
| 5.3. CRM系统实施中的问题 | 第51-53页 |
| 第6章 研究结论与研究展望 | 第53-56页 |
| 6.1. 研究结论 | 第53页 |
| 6.2. 创新与不足 | 第53-55页 |
| 6.2.1. 创新点 | 第53-54页 |
| 6.2.2. 不足之处 | 第54-55页 |
| 6.3. 研究展望 | 第55-56页 |
| 附录 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
