| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-13页 |
| 1.3 研究的思路和方法 | 第13页 |
| 1.4 主要研究内容 | 第13-15页 |
| 第2章 相关理论与文献综述 | 第15-24页 |
| 2.1 客户满意度概述 | 第15-17页 |
| 2.1.1 客户满意度概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户满意度理论相关实践 | 第16-17页 |
| 2.2 顾客满意度的测量研究 | 第17-20页 |
| 2.2.1 国外研究综述 | 第17-19页 |
| 2.2.2 国内研究综述 | 第19-20页 |
| 2.3 品牌形象、服务品质、顾客满意度的关系 | 第20-24页 |
| 2.3.1 品牌形象的概念 | 第20-21页 |
| 2.3.2 服务品质的概念 | 第21-22页 |
| 2.3.3 三者之间的关系 | 第22页 |
| 2.3.4 研究评价 | 第22-24页 |
| 第3章 江淮汽车经销商的顾客满意度现状及存在问题 | 第24-40页 |
| 3.1 江淮汽车公司简介及现状 | 第24-27页 |
| 3.1.1 江淮汽车公司简介 | 第25页 |
| 3.1.2 江淮汽车经销商运营能力概况 | 第25-26页 |
| 3.1.3 江淮汽车经销商能力状况 | 第26-27页 |
| 3.2 江淮汽车销售服务情况 | 第27页 |
| 3.3 江淮汽车品牌顾客满意度的测评体系 | 第27-38页 |
| 3.3.1 企业外部满意度测评体系 | 第27-29页 |
| 3.3.2 企业内部满意度测评体系 | 第29-31页 |
| 3.3.3 汽车销售服务企业顾客满意度测评的指标体系 | 第31-33页 |
| 3.3.4 汽车销售满意度测评模型 | 第33-35页 |
| 3.3.5 汽车服务满意度测评模型 | 第35-36页 |
| 3.3.6 江淮汽车客户满意度的调研方法和过程 | 第36-38页 |
| 3.4 江淮汽车经销商的顾客满意度问题表现及原因分析 | 第38-40页 |
| 3.4.1 销售过程满意度具体问题表现 | 第38页 |
| 3.4.2 服务过程的客户满意度具体问题表现 | 第38-39页 |
| 3.4.3 顾客满意度现状原因分析 | 第39-40页 |
| 第4章 提升江淮汽车经销商的顾客满意度提升策略 | 第40-47页 |
| 4.1 顾客满意度提升建议 | 第40-44页 |
| 4.1.1 完善客户满意度的监督体系 | 第41页 |
| 4.1.2 提高员工满意度及对企业的认同感 | 第41页 |
| 4.1.3 改善顾客接待环境,打造高端客户体验 | 第41-42页 |
| 4.1.4 规范业务流程,提升服务品质 | 第42-44页 |
| 4.2 顾客满意度提升保障措施 | 第44-47页 |
| 4.2.1 基于企业形象及客户感知价值的客户满意度提升 | 第44-45页 |
| 4.2.2 基于增加客户的客户满意度提升措施 | 第45-47页 |
| 第5章 结论与展望 | 第47-49页 |
| 5.1 结论 | 第47页 |
| 5.2 展望 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
