| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.1 中国快递业现状及发展趋势 | 第11-12页 |
| 1.1.2 ZJDS战略布局背景 | 第12页 |
| 1.2 研究的意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内顾客满意度的研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4 主要研究内容 | 第14页 |
| 1.5 研究思路和框架 | 第14-16页 |
| 1.5.1 研究思路与方法 | 第14页 |
| 1.5.2 论文结构 | 第14-16页 |
| 第二章 客户满意度研究的相关理论 | 第16-21页 |
| 2.1 客户满意度相关概念 | 第16页 |
| 2.2 常用的顾客满意度相关理论 | 第16-19页 |
| 2.2.1 顾客满意度研究方向 | 第16-17页 |
| 2.2.2 顾客满意度参考模型 | 第17-19页 |
| 2.3 快递柜运营行业顾客满意的因素分析 | 第19-20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 ZJDS物流科技有限公司现状 | 第21-29页 |
| 3.1 ZJDS物流科技有限公司概况 | 第21-23页 |
| 3.1.1 ZJDS物流科技有限公司简介 | 第21页 |
| 3.1.2 ZJDS物流科技有限公司的优势 | 第21-22页 |
| 3.1.3 运营模式 | 第22-23页 |
| 3.1.4 ZJDS物流科技有限公司的服务结构 | 第23页 |
| 3.2 行业分析 | 第23-26页 |
| 3.2.1 智能快递柜的概念及特征 | 第23-25页 |
| 3.2.2 国内快递柜行业发展状况及发展趋势 | 第25页 |
| 3.2.3 快递柜行业产业链及商业形态 | 第25-26页 |
| 3.3 ZJDS物流科技有限公司客户满意度现状及存在的问题 | 第26-28页 |
| 3.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第四章 构建ZJDS客户满意度指标体系 | 第29-52页 |
| 4.1 ZJDS物流科技有限公司满意度模型的构建 | 第29页 |
| 4.2 构建ZJDS物流科技有限公司客户满意度指标体系 | 第29-33页 |
| 4.2.1 确定客户满意度重要原则 | 第30-31页 |
| 4.2.2 选择与确定客户满意度指标 | 第31-32页 |
| 4.2.3 确定满意度指标权重方法及赋值 | 第32-33页 |
| 4.3 问卷设计和与数据采集 | 第33-37页 |
| 4.3.1 确定本次调查问卷的调研对象 | 第33页 |
| 4.3.2 初定调查内容 | 第33-34页 |
| 4.3.3 信度分析 | 第34-35页 |
| 4.3.4 效度分析 | 第35-36页 |
| 4.3.5 制定最终调查问卷 | 第36-37页 |
| 4.4 问卷的发放和回收 | 第37-38页 |
| 4.5 信度与效度分析 | 第38-40页 |
| 4.6 分析客户满意度测评数据 | 第40-51页 |
| 4.6.1 ZJDS公司满意度测评指标权重 | 第40-41页 |
| 4.6.2 确定满意度测量指标的赋值 | 第41-42页 |
| 4.6.3 顾客满意度计算方法 | 第42页 |
| 4.6.4 调查问卷样本特征 | 第42-44页 |
| 4.6.5 分析调查问卷 | 第44-51页 |
| 4.7 本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 ZJDS客户满意度分析及改进方案 | 第52-60页 |
| 5.1 分析ZJDS客户关系管理中存在问题的原因 | 第52-55页 |
| 5.1.1 外部环境宏观方面 | 第52-53页 |
| 5.1.2 内部经营微观方面 | 第53-55页 |
| 5.2 改进顾客满意度的具体方案 | 第55-59页 |
| 5.2.1 需整改内容的改善措施 | 第55-58页 |
| 5.2.2 优势项目的持续改进 | 第58-59页 |
| 5.3 本章小结 | 第59-60页 |
| 第六章 结论 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录 | 第64-70页 |
| 附录1 | 第64-67页 |
| 附录2 | 第67-70页 |