| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第11-12页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3 论文创新点 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容与论文框架 | 第14-16页 |
| 第二章 理论基础与文献综述 | 第16-26页 |
| 2.1 B2B平台服务及服务链的基础理论 | 第16-19页 |
| 2.1.1 B2B平台服务的含义和类型 | 第16-17页 |
| 2.1.2 传统服务链及电子商务服务链 | 第17-18页 |
| 2.1.3 B2B平台在服务链中的作用 | 第18-19页 |
| 2.2 客户体验的基础理论 | 第19-24页 |
| 2.2.1 客户体验的含义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户体验的形成机理 | 第20-22页 |
| 2.2.3 客户体验的评价方法 | 第22-24页 |
| 2.3 电子商务背景下客户体验的相关研究 | 第24-26页 |
| 2.3.1 研究进展 | 第24页 |
| 2.3.2 研究不足 | 第24-26页 |
| 第三章 服务链视角下B2B平台客户体验形成机理分析 | 第26-36页 |
| 3.1 B2B平台客户体验的概念界定 | 第26-29页 |
| 3.1.1 B2B与B2C的客户购物行为比较 | 第26页 |
| 3.1.2 B2B平台客户体验的概念界定 | 第26-28页 |
| 3.1.3 B2B平台客户体验的特点 | 第28-29页 |
| 3.2 B2B平台客户体验的形成机理分析 | 第29-33页 |
| 3.2.1 基于服务流程的B2B平台客户体验分析 | 第29-32页 |
| 3.2.2 基于服务能力的B2B平台客户体验分析 | 第32-33页 |
| 3.3 B2B平台客户体验二维分类模型 | 第33-36页 |
| 第四章 B2B平台客户体验评价指标体系构建 | 第36-49页 |
| 4.1 初始指标体系设计 | 第36-40页 |
| 4.2 初始指标体系的因子分析 | 第40-42页 |
| 4.2.1 数据采集 | 第40-41页 |
| 4.2.2 数据分析 | 第41-42页 |
| 4.3 体验维度及测度指标体系的确立 | 第42-49页 |
| 4.3.1 体验维度的划分 | 第42-47页 |
| 4.3.2 测度指标体系的确立 | 第47-49页 |
| 第五章 基于模糊综合评价法的B2B平台客户体验评价 | 第49-66页 |
| 5.1 模糊综合评价法概述 | 第49页 |
| 5.2 基于AHP法的指标权重确立 | 第49-56页 |
| 5.2.1 构建层次指标体系 | 第52-53页 |
| 5.2.2 构建判断矩阵和一致性检验 | 第53-55页 |
| 5.2.3 指标权重和一致性检验 | 第55-56页 |
| 5.3 基于模糊综合评价法的B2B平台客户体验评价 | 第56-59页 |
| 5.3.1 构建评语集及评价等级 | 第56-57页 |
| 5.3.2 构建隶属矩阵 | 第57-58页 |
| 5.3.3 模糊综合评判 | 第58-59页 |
| 5.4 实例分析 | 第59-66页 |
| 5.4.1 实例简介 | 第59-61页 |
| 5.4.2 模糊综合评价 | 第61-63页 |
| 5.4.3 结果分析 | 第63-66页 |
| 第六章 总结与展望 | 第66-69页 |
| 6.1 研究结论 | 第66-67页 |
| 6.2 研究局限与展望 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-75页 |
| 附录A | 第75-79页 |
| 附录B | 第79-81页 |
| 附录C | 第81-82页 |
| 作者攻读硕士学位期间发表论文 | 第82页 |
