基于情绪分析的客户服务质量预控--以S信息技术服务公司为例
| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 序 | 第8-11页 |
| 1 引言 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 文献综述 | 第14-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.2.3 文献研究综述 | 第16页 |
| 1.3 研究框架与内容 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第17-18页 |
| 2 相关理论概述 | 第18-23页 |
| 2.1 服务质量预控理论概述 | 第18-19页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第18页 |
| 2.1.2 服务质量预控理论 | 第18-19页 |
| 2.2 客户情绪理论概述 | 第19-21页 |
| 2.2.1 情绪的定义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 情绪的分类 | 第20页 |
| 2.2.3 情绪分析 | 第20-21页 |
| 2.3 语义识别方法概述 | 第21-23页 |
| 2.3.1 自然语言处理 | 第21页 |
| 2.3.2 Apriori算法 | 第21-22页 |
| 2.3.3 条件随机场模型 | 第22-23页 |
| 3 客户服务质量的评价与分析 | 第23-31页 |
| 3.1 传统客户服务质量评价的利弊分析 | 第23-24页 |
| 3.2 基于情绪的客户服务质量的判定 | 第24-25页 |
| 3.2.1 客户评价知识 | 第24-25页 |
| 3.2.2 客户情绪 | 第25页 |
| 3.3 客户情绪的影响因素 | 第25-31页 |
| 3.3.1 市场环境 | 第25-26页 |
| 3.3.2 客户生命周期 | 第26-27页 |
| 3.3.3 服务特征 | 第27-29页 |
| 3.3.4 客户肖像 | 第29-31页 |
| 4 基于情绪的客户评价识别 | 第31-45页 |
| 4.1 客户服务质量的评价渠道 | 第31-32页 |
| 4.1.1 客户回访 | 第31-32页 |
| 4.1.2 客户反馈 | 第32页 |
| 4.2 客户评价数据的收集 | 第32-33页 |
| 4.3 客户评价识别模型研究 | 第33-36页 |
| 4.3.1 评价识别的总体框架 | 第33-34页 |
| 4.3.2 客户主观句评价获取的流程分析 | 第34-36页 |
| 4.4 客户评价语义识别方法 | 第36-42页 |
| 4.4.1 客户评价词典构建 | 第36-38页 |
| 4.4.2 基于随机条件场的客户评价识别 | 第38-42页 |
| 4.5 基于客户情绪强度分析 | 第42-45页 |
| 4.5.1 情绪极型判定 | 第42页 |
| 4.5.2 情绪强度 | 第42-43页 |
| 4.5.3 情绪积累 | 第43-45页 |
| 5 基于情绪的客户服务质量预控体系 | 第45-51页 |
| 5.1 客户服务质量预控流程 | 第45-46页 |
| 5.2 客户服务质量预控模型 | 第46-49页 |
| 5.2.1 数据抽样 | 第46-47页 |
| 5.2.2 服务质量预控模型 | 第47-49页 |
| 5.3 基于情绪的客户服务质量预控系统设计与应用 | 第49-51页 |
| 6 结论与展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第54-56页 |
| 学位论文数据集 | 第56页 |
