企业内部顾客服务质量测量研究
| 1 引言 | 第8-13页 |
| 1．1 问题的提出 | 第8-10页 |
| 1．2 本文的研究思路及方法 | 第10-13页 |
| 1．2．1 研究的目标和任务 | 第10-11页 |
| 1．2．2 研究的方法和步骤 | 第11-13页 |
| 2 理论综述 | 第13-27页 |
| 2．1 关于服务质量的研究 | 第13-21页 |
| 2．1．1 服务质量的概念 | 第13-14页 |
| 2．1．2 服务质量的构成 | 第14-15页 |
| 2．1．3 服务质量的测量 | 第15-17页 |
| 2．1．4 SERVQUAL服务质量测量方法 | 第17-19页 |
| 2．1．5 服务质量测量的实证研究 | 第19-21页 |
| 2．2 关于内部服务质量的研究 | 第21-27页 |
| 2．2．1 内部营销的概念 | 第21-23页 |
| 2．2．2 内部营销的内容 | 第23-24页 |
| 2．2．3 内部服务 | 第24-25页 |
| 2．2．4 内部服务质量的测量 | 第25-27页 |
| 3 内部服务质量测量量表的构建 | 第27-33页 |
| 3．1 理论基础 | 第27-30页 |
| 3．1．1 因子设定 | 第27-28页 |
| 3．1．2 测量方法 | 第28-30页 |
| 3．2 原始条款集合的确定 | 第30-33页 |
| 3．2．1 影响内部服务质量的构成因素识别 | 第30-31页 |
| 3．2．2 内部服务质量测量因素整理 | 第31-33页 |
| 4 内部服务质量测量量表的应用 | 第33-54页 |
| 4．1 量表的测试 | 第33-34页 |
| 4．1．1 预测试 | 第33页 |
| 4．1．2 正式测试的问卷构成 | 第33-34页 |
| 4．1．3 正式测试的样本特征 | 第34页 |
| 4．2 项目分析和相关性分析 | 第34-37页 |
| 4．3 因子分析 | 第37-40页 |
| 4．4 量表归纳 | 第40-41页 |
| 4．5 信度与效度检验 | 第41-45页 |
| 4．5．1 量表的信度检验 | 第41-43页 |
| 4．5．2 量表的效度检验 | 第43-45页 |
| 4．6 量表构成要素重要性程度的确定 | 第45-52页 |
| 4．6．1 各维度的重要性确定 | 第45-48页 |
| 4．6．2 各条款的重要性确定 | 第48-50页 |
| 4．6．3 模型诊断 | 第50-52页 |
| 4．7 本研究对企业内部营销的意义 | 第52-54页 |
| 5 结论与展望 | 第54-57页 |
| 5．1 研究创新点及结论 | 第54-55页 |
| 5．2 研究局限及前景展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录A 内部服务质量调查问卷 | 第61-63页 |
| 附录B 内部服务质量构成因素调查问卷 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第66-67页 |
