| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 序言 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·研究的主要内容与框架 | 第10-11页 |
| ·研究的创新点 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-13页 |
| 第2章 国内外客户关系管理(CRM)的相关研究 | 第13-20页 |
| ·国外客户关系管理(CRM)的研究综述 | 第13-14页 |
| ·国内客户关系管理(CRM)的研究综述 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理(CRM)的基本概念与类型 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理(CRM)的概念 | 第15页 |
| ·CRM的主要类型 | 第15-16页 |
| ·CRM的主要方法 | 第16-17页 |
| ·客户满意管理 | 第16-17页 |
| ·客户忠诚管理 | 第17页 |
| ·客户全生命周期管理 | 第17页 |
| ·客户保持管理 | 第17页 |
| ·CRM对企业发展的作用 | 第17-20页 |
| ·有效提高企业竞争能力 | 第17-18页 |
| ·有助于促进企业管理水平的全面提高 | 第18-20页 |
| 第3章 WD公司对机械行业客户关系管理现状与问题分析 | 第20-31页 |
| ·中国机械行业客户的特点 | 第20-21页 |
| ·机械行业客户种类众多,地域集中 | 第20页 |
| ·机械行业客户参差不齐 | 第20页 |
| ·机械行业客户发展状况变化迅速,潜在客户众多 | 第20页 |
| ·机械行业客户的发展与国家政策和地域支持密不可分 | 第20页 |
| ·机械行业客户由于机械设备应用不同,特殊订制化需求较大 | 第20-21页 |
| ·WD公司对机械行业客户关系管理(CRM)理念现状与问题 | 第21-23页 |
| ·对客户关系管理重视不足 | 第21页 |
| ·没有深入开展重点客户管理工作 | 第21页 |
| ·没有重视潜在客户的开发 | 第21-22页 |
| ·为客户提供个性化服务的程度不高 | 第22页 |
| ·有待进一步加强客户细分 | 第22页 |
| ·行业概念薄弱 | 第22-23页 |
| ·WD公司对机械行业客户关系管理组织与流程现状与问题 | 第23-25页 |
| ·WD公司组织现状与问题 | 第23-24页 |
| ·WD公司业务流程现状与问题 | 第24-25页 |
| ·WD公司对机械行业客户分类体系现状与问题 | 第25-26页 |
| ·客户价值 | 第25页 |
| ·客户分类及客户分类管理产生原因 | 第25-26页 |
| ·WD公司对于机械行业客户分类现状与问题 | 第26页 |
| ·WD公司对机械行业客户分类管理策略现状与问题分析 | 第26-28页 |
| ·4P组合模型 | 第27页 |
| ·WD公司当前对于机械行业客户关系管理组合策略现状与问题 | 第27-28页 |
| ·WD公司对机械行业客户关系管理信息系统现状与问题 | 第28-29页 |
| ·WD公司对机械行业客户实施CRM必要性与可行性分析 | 第29-31页 |
| ·WD公司对机械行业客户实施CRM必要性分析 | 第29页 |
| ·WD公司对机械行业客户实施CRM的可行性分析 | 第29-31页 |
| 第4章 WD公司对机械行业客户关系管理(CRM)计划实施 | 第31-41页 |
| ·树立客户关系管理理念 | 第31-32页 |
| ·客户关系管理组织与流程计划更新 | 第32-33页 |
| ·WD公司客户关系管理组织更新 | 第32页 |
| ·重构WD公司客户关系管理下的业务流程 | 第32-33页 |
| ·CRM系统的所要的技术与实施 | 第33-35页 |
| ·CRM系统的技术要求 | 第33-34页 |
| ·CRM系统的实施 | 第34-35页 |
| ·WD公司对于机械行业客户分类及营销组合改进计划 | 第35-40页 |
| ·一类客户的营销组合策略 | 第35-36页 |
| ·二类客户的营销组合策略 | 第36-38页 |
| ·三类客户的营销组合策略 | 第38-39页 |
| ·四类客户的营销组合策略 | 第39页 |
| ·潜在客户的营销组合策略 | 第39-40页 |
| ·客户关系管理信息建设计划 | 第40-41页 |
| 第5章 WD公司对机械行业客户关系管理(CRM)实施的保障 | 第41-44页 |
| ·加强WD公司的体制创新 | 第41-43页 |
| ·以客户为中心的企业文化创新 | 第41页 |
| ·领导支持 | 第41页 |
| ·以客户为中心,行业发展为参照的业务运作结构创新 | 第41-42页 |
| ·以客户为中心,行业发展为参照的服务流程结构创新 | 第42-43页 |
| ·加强服务质量管理和CRM绩效评估管理 | 第43-44页 |
| ·建立服务质量管理的指标体系 | 第43页 |
| ·建立CRM系统的绩效评估管理体系 | 第43-44页 |
| 第6章 结束语 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-49页 |
| 卷内备考表 | 第49页 |
